Guild Wars 2

Neulich hatte ich des Nachts mal wieder Lust auf WvW. Das kommt gegen Vizunah nicht oft vor, aber nichtsdestotrotz habe ich mich für die ewigen Schlachtfelder angemeldet. Wie erwartet wurden waren wir ca. 15-20 Spieler gegen einen Riesenzerg, aber das ist nicht das Thema.
Wir hatten einen Spieler dabei, der sich mit enormer Geschwindigkeit fortbewegen konnte, dabei immer ein Stück “gewarpt” ist. Auf Nachfrage im Chat wurde mir gesagt, dass nicht nur ich das sehe und es schon aufgefallen sei. Also wollte ich diesen Spieler melden. Die Report-Funktion im Spiel kennt leider keine entsprechende Option, also erstellte ich ein Ticket:

Ticket #1 (Überschrift “Hacker im WvW”):

Der Spieler mit dem Accountnamen xxxxxx benutzt einen mir unbekannten Hack oder Exploit, um sich schneller im WvW fortzubewegen. Dabei läuft er nicht durchgehend, sondern teleportiert sich ein paar Meter nach vorn, läuft einen Schritt und teleportiert sich dann weiter. Es war kein Lag meinerseits.

Das Ganze ist ca. zwischen 4.50 Uhr und 5.30 vielen Spielern aufgefallen. Der Charaktername war yyyyyyyyy.

Damit dachte ich, dass die Sache für mich abgehakt sei. Ich hatte schließlich das Richtige getan und einen Hacker gemeldet, richtig? Falsch. Das war die Antwort des Supports (3 Tage später):

Hallo,

vielen Dank, dass du dich an das europäische Support Team gewendet hast. Wir möchten uns für die Verzögerung bei der Bearbeitung deiner Anfrage entschuldigen. Wir bewältigen gegenwärtig ein höheres Maß an Anfragen als gewöhnlich.

Es bereitet uns große Sorge, dass Du einen möglichen Hack auf Deinen Account gemeldet hast. Wir möchten dich daher zuerst darum bitten, dass du deine Email und deinen Account selber so gut wie möglich sicherst. Zuerst bitten wir dich darum, dein Passwort für deinen Email-Anbieter in ein vollständig neues Passwort zu verändern. Dies ist sehr wichtig, da wir fürchten, dass der Hack über deine Email ausging!

Um die Sicherheit des Accounts zu gewährleisten, bitten wir dich, uns so viele der folgenden Daten wie möglich zu übersenden: […]

Okay, das ist eine Antwort, aber nicht im geringesten die Antwort auf meine Meldung. Man merkt genau, dass sich keiner die Mühe gemacht hat, meine Meldung auch nur im geringsten überhaupt zu lesen!

Meine Antwort:

Ich habe keinen Hack meines Account gemeldet, wie kommen Sie zu der Annahme?

Bitte lesen Sie noch einmal mein ursprüngliches Support-Ticket… Ich habe jemanden gemeldet, der Hacks im Spiel benutzt, daher auch die Ticket-Überschrift “Hacker im WvW”.

Einen Tag später dann die Antwort:

Hallo,

Wenn du der Meinung bist, dass ein/e SpielerIn gegen unsere Richtlinien verstößt, indem er/sie unangemessen handelt, Vulgärsprache oder einen offensiven Charakternamen/Gildennamen benutzt, für Cheats oder Exploits wirbt oder in anderer Weise gegen unsere Nutzungsvereinbarung oder Verhaltensregeln verstößt, möchten wir das gerne wissen. Bitte notiere die Details der Situation und benutze das Format unseres Online-Help-Tool “Fragen Sie uns” von der Support-Webseite , um uns die Details der Regelverletzung zu schicken.

Hier sind einige Beispiele der Details, die du uns zusenden solltest

• Der Name des Charakters, den du anzeigst
• Der Name des Charakters, mit dem zum Zeitpunkt des Regelverstoßes gesoielt hast
• Der Uhrzeit des Regelverstoßes (mit der Zeitzone)
• Der Name der Zone, in der der Vorfall stattfand (oder auch die Lage in der Zone)
• Eine Beschreibung der Handlung, des Dialogs oder des Namens, die du für unangemessen hälst
• Ein Screenshot von dem Vorfall (bitte stelle sicher, dass alle Screenshots im JPEG / .jpg- oder GIF / .gif-Format und unter 2 Megabyte groß sind, bevor du sie an deine Nachricht hängst)
• Alle weiteren Details, die du für relevant hälst

Wir werden die von dir eingesandten Informationen dafür benutzen, um zu untersuchen, ob eine Regelverletzung stattgefunden hat. Sollte eine solche vorliegen, werden wir Maßnahmen ergreifen.

Warum zum Teufel muss ich meinen halben Lebenslauf einschicken, um einen Hacker zu melden? Ich meine, hat ArenaNet keine Logs? Was bringt ein Screenshot bei einem Speedhacker?

TL; DR;
Oder anders ausgedrückt: Warum macht es mir der Support so schwer einen Hacker zu melden?
Sollte man nicht die Hacker bestrafen und nicht die Spieler, die das melden?

Ich meinerseits werd es jetzt damit belassen und niemanden mehr melden.

Neulich hatte ich des Nachts mal wieder Lust auf WvW. Das kommt gegen Vizunah nicht oft vor, aber nichtsdestotrotz habe ich mich für die ewigen Schlachtfelder angemeldet. Wie erwartet waren wir ca. 15-20 Spieler gegen einen Riesenzerg, aber das ist nicht das Thema.
Wir hatten einen Spieler dabei, der sich mit enormer Geschwindigkeit fortbewegen konnte, dabei immer ein Stück “gewarpt” ist. Diese “Fähigkeit” hat er dazu eingesetzt, den gegnerischen Zerg schnell anzugreifen und mit Superspeed wieder zu entkommen. Auf Nachfrage im Chat wurde mir gesagt, dass nicht nur ich das sehe und es schon aufgefallen sei. Also wollte ich diesen Spieler melden. Die Report-Funktion im Spiel kennt leider keine entsprechende Option, also erstellte ich ein Ticket:

Ticket #1 (Überschrift “Hacker im WvW”):

Der Spieler mit dem Accountnamen xxxxxx benutzt einen mir unbekannten Hack oder Exploit, um sich schneller im WvW fortzubewegen. Dabei läuft er nicht durchgehend, sondern teleportiert sich ein paar Meter nach vorn, läuft einen Schritt und teleportiert sich dann weiter. Es war kein Lag meinerseits.

Das Ganze ist ca. zwischen 4.50 Uhr und 5.30 vielen Spielern aufgefallen. Der Charaktername war yyyyyyyyy.

Damit dachte ich, dass die Sache für mich abgehakt sei. Ich hatte schließlich das Richtige getan und einen Hacker gemeldet, oder? Falsch. Das war die Antwort des Supports (3 Tage später):

Hallo,

vielen Dank, dass du dich an das europäische Support Team gewendet hast. Wir möchten uns für die Verzögerung bei der Bearbeitung deiner Anfrage entschuldigen. Wir bewältigen gegenwärtig ein höheres Maß an Anfragen als gewöhnlich.

Es bereitet uns große Sorge, dass Du einen möglichen Hack auf Deinen Account gemeldet hast. Wir möchten dich daher zuerst darum bitten, dass du deine Email und deinen Account selber so gut wie möglich sicherst. Zuerst bitten wir dich darum, dein Passwort für deinen Email-Anbieter in ein vollständig neues Passwort zu verändern. Dies ist sehr wichtig, da wir fürchten, dass der Hack über deine Email ausging!

Um die Sicherheit des Accounts zu gewährleisten, bitten wir dich, uns so viele der folgenden Daten wie möglich zu übersenden: […]

Okay, das ist eine Antwort, aber nicht im geringesten die Antwort auf meine Meldung. Man merkt genau, dass sich keiner die Mühe gemacht hat, meine Meldung auch nur im geringsten überhaupt zu lesen!

Meine Antwort:

Ich habe keinen Hack meines Account gemeldet, wie kommen Sie zu der Annahme?

Bitte lesen Sie noch einmal mein ursprüngliches Support-Ticket… Ich habe jemanden gemeldet, der Hacks im Spiel benutzt, daher auch die Ticket-Überschrift “Hacker im WvW”.

Einen Tag später dann die Antwort:

Hallo,

Wenn du der Meinung bist, dass ein/e SpielerIn gegen unsere Richtlinien verstößt, indem er/sie unangemessen handelt, Vulgärsprache oder einen offensiven Charakternamen/Gildennamen benutzt, für Cheats oder Exploits wirbt oder in anderer Weise gegen unsere Nutzungsvereinbarung oder Verhaltensregeln verstößt, möchten wir das gerne wissen. Bitte notiere die Details der Situation und benutze das Format unseres Online-Help-Tool “Fragen Sie uns” von der Support-Webseite , um uns die Details der Regelverletzung zu schicken.

Hier sind einige Beispiele der Details, die du uns zusenden solltest

• Der Name des Charakters, den du anzeigst
• Der Name des Charakters, mit dem zum Zeitpunkt des Regelverstoßes gesoielt hast
• Der Uhrzeit des Regelverstoßes (mit der Zeitzone)
• Der Name der Zone, in der der Vorfall stattfand (oder auch die Lage in der Zone)
• Eine Beschreibung der Handlung, des Dialogs oder des Namens, die du für unangemessen hälst
• Ein Screenshot von dem Vorfall (bitte stelle sicher, dass alle Screenshots im JPEG / .jpg- oder GIF / .gif-Format und unter 2 Megabyte groß sind, bevor du sie an deine Nachricht hängst)
• Alle weiteren Details, die du für relevant hälst

Wir werden die von dir eingesandten Informationen dafür benutzen, um zu untersuchen, ob eine Regelverletzung stattgefunden hat. Sollte eine solche vorliegen, werden wir Maßnahmen ergreifen.

Immerhin hat nun mal jemand gelesen, was ich eigentlich geschrieben habe… Aber helfen tut das trotzdem nicht.

Warum zum Teufel muss ich meinen halben Lebenslauf einschicken, um einen Hacker zu melden? Ich meine, hat ArenaNet keine Logs? Was bringt ein Screenshot bei einem Speedhacker?

TL; DR;
Warum macht es mir der Support so schwer einen Hacker zu melden?
Sollte man nicht die Hacker bestrafen und nicht die Spieler, die das melden?

Ich meinerseits werd es jetzt damit belassen und niemanden mehr melden.

Sorry für die Multi-Threads, irgendwas ist schiefgelaufen. Das hier ist der Richtige :/

Der Support ist momentan noch überlastet. Zudem vermute ich, daß viele Tickets erst über den englischsprachigen Support laufen – klar sind da mehr Leute für ganz Europa/USA als für DE/A/CH – aber da sitzen dann halt auch Leute ohne Deutschkenntnisse, die sich auf bestimmte Schlagwörter konzentrieren.

Wie gesagt, ist eine reine Vermutung, aber aus Erfahrung mit einer eigenen Ticketangelegenheit, kam mir dieser Gedanke.

Eine berechtigte Frage. Vor allem wie soll man einen Speedhack auf einem Screenshot erkennen? O.o

Die 2. Antwort ist wahrscheinlich so ausgefallen, da das Support-Team (warum auch immer) keinen direkten Zugang zum Ticketverlauf hat (wurde schon in anderen Threads von Arena.net Mitarbeitern erwähnt), also beim nächsten mal einfach die erste Anfrage nochmal als Kopie beifügen, denn da steht ja eigentlich alles drin, aber der Mitarbeiter hat wahrscheinlich nur die 2. Klarstellung von dir lesen können.

Lieber TE,

ich habe in über 10 Jahren mit MMOGs sehr schlechte Erfahrungen mit Spielen gemacht, die von NC Soft “gepublished” wurden (Lineage 2, AION). Dabei wurden Beschwerden über Bots, Exploiter und Goldverkäufer systematisch über Monate bis Jahre völlig ignoriert. Somit würde ich auch nicht erwarten, daß dies hier bei GW2 anders abgehen wird.

Unverständige Supportmitarbeiter hingegen gibt es in jedem Support, sei es beim Support für ein MMOG, sei es beim Support eines Kommunikationsdienstleisters (den ich jetzt nicht Telekom nennen werde). Das liegt an verschiedenen Dingen: Mitarbeiter im First-Level-Support rekrutieren sich üblicherweise nicht gerade aus Nobelpreis-Anwärtern, dazu kommt oftmals ein Personalmangel, eine schlechte Schulung des Personals und schlechte Motivation der Mitarbeiter aufgrund mieser Arbeitsbedingungen. Gerade bei MMOGs kann es dann auch passieren, daß man auf Supportmitarbeiter trifft, die nicht ausreichend gut Deutsch verstehen.

Daß dich die daraus resultierenden Probleme frustrieren, kann ich nachvollziehen, denn ich habe selber bei Rift einmal 4 Wochen darum kämpfen müssen, bis ein bestimmter Bot auf dem Server Trübkopf endlich entfernt wurde. Das war schon frustrierend.

Da es kein Hacker ist ist Hacking im WvW aber auch die ungünstige Überschrift ever.

Und ich weiss ja nicht wie ihr immer denkt das support funktioniert, da sitzt keiner und liest sich da erstmal schön entspannt mails durch.

Glaub nicht das das bei Spielesupport anders funktioniert als überall anders, durchschnittlich erlaubte bearbeitungszeit eines Tickets wird bei 90sek maximum liegen (wenn überhaupt). Und die gängigen Ticketsysteme stufen Tickets nach schlüsselbegriffen vorab ein die man dann ändern kann.

Wenn du x Mal was von Hacking schreibst obwohl es im maximum ein Exploit ist (wahrscheinlich aber eher ein Bot) und die betreffende person beim querlesen nicht 100% aufpasst landest du da natürlich in der Acc Hacking Queue

Leider war der Support in GW1 schon hauptsächlich ein “welches Antworttemplate passt am besten” Ding. Die grosse Frage ist halt ob es trotzdem verstanden wurde und einfach nur ein schlechtes Template zum Antworten gewählt wurde oder wie….

Weil sie sicherstellen wollen, das sie zu 100% wirklich einen Hacker sperren. Ein screen würde nochmals den Namen, Rasse, eventuell Rüstung usw zeigen um nochmals vergleiche mit den vorhandenen Daten zu machen.