Guild Wars 2

Hallo Leute!

Ich habe mich mit einem spieltechnischen Fehler an das Supportteam gewand und habe zu meinem größten erstaunen eine sehr unbefriedigende Antwort erhalten.

Ich habe hier einen sehr kritischen Spielfehler bemerkt und gemeldet und werde nun gebeten, dieses “öffentlich” zu machen.
Das kann doch nicht euer ernst sein, dass ihr wollt, dass Bugs, exploits und offensichliche Fehler in sehr grundlegenden Dingen öffenlich breitgetreten werden, oder?

Desweitern ist der GM-Support per Ticket anscheind nicht in der Lage, direkten Kontakt mit den Entwicklern aufzunehmen.
Wie soll so ein konstruktives Zusammenarbeiten und Support für die User möglich sein??

Hier das Zitat des GM´s:

Leider haben wir keine direkte Schnittstelle zu den Entwicklern. Daher erscheint es uns sinnvoller, deinen Bug, Ideen oder Fragen in folgendem Link zu posten:[…]Und des Weiteren lesen die Entwickler regelmäßig die Posts der Spieler.

Heißt das, dass die Entwickler die Post der Spieler lesen, aber keine Nachrichten der GM`s? Wie soll man das verstehen, dass sie keine direkte Schnittstelle haben?
Werden hier keine beidseitigen Berichte verfasst?
Wissen also die Supportmitarbeiter nicht direkt, welche Bugs gefixt werden und wie man Spielern am besten bei gewissen Problemen weiterhilft?
Und wissen daher die Entwickler genausowenig, wo es den Spielern am meißten unter den Nägeln brennt, wenn man den Ticket-Support bemüht, da keine direkte Schnittstelle vorhanden ist?

Ich denke hier sind viele Fragen offen und nun wundert mich der standardisierte und v.a. unzureichende Ticketsupport nicht mehr, denn sie wissen es einfach nicht besser!!

Kopfschüttelnde Grüße

Wiesl

Also das finde ich auch sehr Fragwürdig, um nicht zu sagen sehr komisch O_o Da muss sich etwas tun da stimme ich dir zu.

Mfg

Frage: Hieß es nicht das die Entwickler, eher das deutsche Forum nicht lesen, weil sie die Sprache nicht verstehen?
Sollte das so sein, wäre es ja wenig sinnvoll hier Bugs zu posten. Ich verweise gerne mal wieder auf mein Lieblingsforum “Fehler im Gildensystem”.

…
Nur leider steht in meinem Ticket nichts von:
“Danke für die Meldung des Exploits oder kritischen Fehlers, wie werden ihn sofort weiterleieten” sondern:
“Wie haben keine direkte Schnittstelle, poste doch im Forum”.

Was für mich nichts anderes bedeutet, als dass mein Ticket dort unter den Tisch gefallen lassen wird und ich mich gefälligst selbst um eine weitere Verbreitung des Exploits kümmern soll.
Auch wurde mit keinem Wort, die E-Mailadresse: exploits@arena.net genannt.

Ich erwarte in einem solche Fall keine direkte 1zu1 Lösung, dass ist mir auch klar. Ich erwarte, dass mein krit. Fehler Ernst genommen wird, und an die entsprechenden Stellen weitergeleitet wird.
Besonders hätte ich erwartet, dass ein Support Ticket ein “direktere” Weg zu den Entwicklern ist, als ein Post im dt. Forum, dem ist aber anscheinend nicht so

Dies empfinde ich als großes Problem und ich denke, es sollte eine direkte Schnittstelle zw. Entwicklern und Supportmitarbeitern geschaffen werden.

Aus folgenden Gründen:
—> Es gibt viele Probleme die der Support vielleicht doch nach kurzer Zeit selber lösen kann, wenn er DIREKTE Absprache mit den Entwicklern halten kann.
—> Es ist mMn. dringend Notwendig, dass der Support Themen direkt melden kann und v.a. gesammelte Schwerpunkte direkt melden kann, die der Community unter den Näglen brennt.

Aber mein Fazit bleibt dann gleich:

• Laut Ticket, ist eine Fehlermeldung und daher ein Support wegen krit. Spielfehler besser im dt. Forum aufgehoben, als im Ticketsystem."
  Dies finde ich nicht gut.

Desweiteren möchte ich gerne wissen, wieviele Entwickler bei euch deutsch sprechen und sich regelmäßig hier im Forum aufhalten.
In einem anderen Thread, lieber Herr Domke, haben sie geschrieben, dass das dt. Forum leider nicht so betreut werden kann wie das amerikanische, da alle Entwickler engl. sprechen und somit auch mal schnell 1zu1 Support geben können, was hier im dt. nicht möglich ist, da die Entwickler nicht dt. sprechen.

Wenn nun hier auch wieder “nur” Berichte erstellt und weitergeleitet werden bzw. durch Forenmitarbeiter gebündelt und sortiert werden, verstehe ich den Vorteil hier nicht.

Auch würde ich gerne wissen, warum ein Thread über den techn. Support nichts im techn. Support Forum zu suchen hat?

Kopfschüttelnde Grüße #
Wiesl

Aber Ramon hat doch erklärt, daß es unglücklich ausgedrückt war vom Support.

Versuch es einfach nochmal, denn die Antwort die du von dort bekommen hast war ganz klar ein Mißgeschick, Versehen ….usw.

Das so ein Vorfall ärgerlich ist, ist klar.

Trotzdem versteh ich das hier nicht. Selbst das was RD geschrieben hat klingt für mich so als würden die Entwickler eher hier im Forum lesen als sich mit ihren GMs zu unterhalten welche Fehler die Spieler ihnen mitteilen.

Das ist einfach unlogisch für mich. Wofür sind GMs denn dann eigentlich da ? Ausschließlich für 1zu1 Probleme ? Alles andere muss man ins Forum tragen weil die GMs keinen direkten Draht zu den Entwicklern haben ?

Interessant. Wundert euch nicht wenn ihr mit dieser (Hinhalte)Taktik langfristig baden geht.

Liest sich eher wie das die GMs sich nicht mit den Entwicklern unterhalten sollen bzw dies vorgeben nicht tun zu dürfen / können. Das bedeutet weniger Arbeit, man braucht weniger Personal und man soll wohl auf Gott vertrauen das ein Entwickler dann im Forum ausgerechnet den eigenen Fehlerbericht liest.

Dann kann man sich das eigentlich auch total verkneifen, wieviele von denen werden wohl fließend deutsch lesen ? Dann lieber direkt ins englische Forum posten bzw dort wurde es sicher auch schon gepostet weils weitaus mehr englischsprachige Spieler geben sollte als deutschsprachige. Im englischen Forum bekommt man gefühlt sowieso die besseren oder schnelleren Infos als im deutschen. Kann aber auch Einbildung sein.

Das wäre ja völlig unlogisch. Natürlich haben die Leute vom Support und auch hier die Communite Manager einen direkten Draht zur selben Verteilerstelle die auch die Entwicklerdaten sammelt. Mit den Entwicklern werden sie nicht Kontakt aufnehmen wegen eines Problems, aber mit den Leuten die Infos intern verteilen mit Sicherheit.

Aber es ist anscheinend völlig unlogisch.

Und auch mein 2tes parallel laufendes Ticket (zu einem anderen Thema) ziegt auf, dass sie die Bugs NICHT WEITERMELDEN

Denn folgender Vorfall ziegt dies deutlich:

Ich habe alle Tipps während des Spiels erhalten (also 82 Stück), aber der Erfolg “Hinweisabschluß” hängt bei 81/82 fest und ich habe die Belohnung nicht erhalten.
Habe incl. Screenshot alles per Ticket gesandt und nach einigen Standardantworten kam diese:
(bitte nicht lachen, aber ich glaube die trollen mich ,-) )

Hallo xyz,

wir möchten dir versichern, dass wir dein Tickets aufmerksam lesen und unsere Anworten ihre Berechtigung haben, auch wenn es für dich nicht den Anschein hat.

Wir raten dir zum leeren des Postfachs, da einer voller oder nicht vollständig leerer Posteingang das Eintreffen von neuer Post verhindern kann.
————————————————————-

Erstens hat das Postfach überhaupt nichts mit dem Problem zu tun und zweitens ist bereits in meinem ersten Screenshot deutlich, dass es nicht voll ist.

Ich schrieb ihnen, dass es nicht voll ist, und es ja auch gar nichts mit meinem Problem zu tn hat, darauf kam folgende Antwort:

vielen Dank für die eingesendeten Informationen.

Bitte warte die Überprüfung des von dir eingereichten ingame Bug reports ab. Sollte hier tatsächlich ein Bug vorliegen, wird dieser selbstverständlich behoben werden.
——————————————————————-

Ich habe nie einen Ingamebug eingereicht, noch wurde ich dazu aufgefordert, aber dies zeigt doch überdeutlich, dass auch dieser Bug im Ticketsupport nicht weitergemeldet wird, noch dass sie sich der Sache annehmen, noch dass sie die Möglichkeit haben mit den Entwicklern in Verbindung zu treten.

Sie haben also keine Möglichkeiten offensichtliche Bugs weiterzureichen oder sie wollen nicht.
Also ist der Ticketsupport wie bereits oben geschrieben, bei allen techn. Problemen wie auch Ingameproblemen oder Bugs völlig nutzlos, inkompetent oder einfach nicht in der Lage Bugs weiterzureichen.

Kopfschüttelnde Grüße

Wiesl

RamonDomke

German Community Manager

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Hallo Spocky,

Zum Thema der Gildenpunkte: Es gibt Probleme die der Support lösen kann, und es gibt solche – wie von dir angesprochen – die auch der Support nur an die Entwickler weiterleiten kann, da es sich dabei um Bugs oder Systemfehler handelt – die mitunter starke Eingriffe in die Spielengine bzw. den Quelltext erfordern. Vor allem eben, wenn ein Feature nicht funktioniert wie beabsichtigt (not working as intended) und tiefergeifende Analysen deswegen nötig sind, um es so funktionieren zu lassen, wie gewünscht.
….
Das ist ein Kopie, eines anderen Posting auf diesem Forum. Also werden doch Tickets an Entwickler weiter geleitet, also ist die Antwort die Wiesl vom Support gehalten, doch ne Blödsinn. Oder schön abgeturft (schieb die Aufgabe wieder an den User und er ist beschäftigt und gibt Ruhe).
Ich hab hier noch nicht ein Posting eines Entwicklers gelesen, vielleicht ist mir ja was entgangen?

@Wiesl schmunzel ich würde mal sagen du hast ein ziemliches Pech an jemanden getroffenen zu sein, der für die Arbeit eines Supportmitarbeiters nicht die nötigen Fähigkeiten hat (mein Gott hab ich das nett gesagt gg)

Aber schreib dein problem mit den Tipps wirklich mal ins Forum, manchmal haben Spieler mit ähnlichen Problemen eine Lösung oder unsere Moderatoren hier leiten dies weiter.

Naja schnunzeln kann ich schön langsam nicht mehr.

Ich komme mir vor, wie bei der versteckten Kamera ;-)

Und es passen halt leider auch keinerlei offizielle Aussagen zusammen.
Herr Domke versucht zu retten was zu retten ist, verwickelt sich aber in extreme Widersprüche mit dem Ticketsupport.
Wem soll man nun glauben?
Zwei Tickets von mir zeigen, dass Bugs die per Ticket eingereicht werden NICHT weitergeleitet werden, sondern einfach dem Kunden wieder aufs Auge gedrückt werden.
Wenn ich mich an einen GM (Gamemaster, oder?) wende, erwarte ich eine professionelle und kundenorientierte Handlungsweise.
Wofür ist sonst ein GM da?
Und dass Bugs, dann nicht einmal weitergeleitet bzw. überprüft werden ist doch die Krönung.
Daran, dass wir mind. 3 Tickets pro Problem schreiben müssen, bis jemand es überhaupt liest und sich die Mühe macht es zu verstehen, habe ich mich ja gewöhnt, aber dass diese Bugs dann einfach unter den Tisch fallen gelassen werden ist dann doch zu viel.

Ich frage mich, wieviel sinnvolle Bugreports einfach ignoriert worden sind, nur weil sie ausführlich per Ticketsupport gemeldet wurden und nicht stenographisch ala :“geht nicht” per Ingame-Report…..

Traurig Traurig

Wiesl

@Wiesl:

Soweit ich das hier mitbekommen habe, soll man zu einem Problem nicht verschiedene neue Tickets erstellen, sondern im Verlauf des ersten Tickets bleiben und da das Problem konkretisieren (nagel mich nicht auf die Formulierung fest). Hast du das gemacht oder ein neues erstellt und zu dem neuen vielleicht eine (beim ersten Ticket übliche) Standardantwort erhalten?

Zwei Tickets von mir zeigen, dass Bugs die per Ticket eingereicht werden NICHT weitergeleitet werden

Verstehe ich nicht. Man schrieb dir doch

Bitte warte die Überprüfung des von dir eingereichten ingame Bug reports ab. Sollte hier tatsächlich ein Bug vorliegen, wird dieser selbstverständlich behoben werden.

, dass man den Bug überprüft und beheben will.

Also zum 1ten @Bluewing:
Ich habe mein Ticket immer wieder aktualisiert.
Sry, für die Formulierung….
Ich meinte nach3 Antworten von mir im aktualisierten Ticket!
Wenn ich dich nicht auf Formulierungen festnageln soll, tu es bitte bei mir auch nicht….

Und lies doch bitte meine Beiträge ganz, ich habe ja sogar Teile der Korrespondenz zitiert, welche völlig am Thema vorbei gehen….
Und dies waren keine automatisierten Antworten, sondern von Personen, welche sich nicht einaml meine dritte Antwort richtig durchlesen.

zu 2;
Was versteht du nicht?
Ich habe keinen Ingame-Report gemacht, sondern mein Problem ausführlich dem Support geschildert.
Und nun wird mir wieder die Arbeit zugeschoben?
Das ist ja meine kritik, dass der Bugreport nicht weitergemeldet wird, sondern ich entweder wie im ersten Fall einen Forenpost eröffnen soll, oder wie im 2ten auf einen Ingame-Report warten soll, den ich nicht gemacht habe, und auch dazu nicht aufgefordert wurde.

Ich hoffe du vertseht meine Kritik und enttäuschung nun, dachte ich hätte es klar ausgedrückt, aber anscheinend nicht….

MfG

Ich kann dich zu gut versteh, Wiesln.
Ich hab vorhin auch wegen der Einflusspunkten den Support anschrieben.

Hier die Antwort ( kam aber diesmal extreme schnell):
Hallo Michaela,

vielen Dank, dass du dich an das Guild Wars 2-Support Team gewendet hast.

Die Reaktionen auf Guild Wars 2 waren überwältigend und wir versuchen unser Bestes, um Fragen so schnell wie möglich zu beantworten. Im Bemühen, dies zu tun, schicken wir dir diese standardisierte Mail. Bitte beachte untenstehende Informationen in Bezug auf die Gilden.
…
Und dann kamen Gildenprobleme, die nichts mit meinem Problem zu tun haben.
Ich glaube hin und wieder schauen die nur auf die Überschrift und dann werden die Standard Mails verschickt.

Naja ich hab einfach das selbe nochmal geschickt.

Und zum Abwarten bis der Bug gefixt ist, kann ich nur sagen das am Anfang September mir der Support geschrieben hat, das der Fehler mit den Einflusspunkte bekannt sei und die Entwickler mit Hochdruck daran arbeiten….. das ist Wochen her.

Lg

Das Problem sollten wir doch alle kennen. Egal bei welchem Support. Ruft doch mal die Telekom an, wenn ihr ein bestimmtes Problem habt und sogar schon bekannt ist, wie es zu lösen ist. In 9 von 10 Fällen werdet ihr vollkommen verschiedene nicht zielführende Anweisungen bekommen.
So ist das nunmal bei Supportdienstleistern. Und ein eigener interner Support kostet nunmal ein Schweinegeld und hilft oft auch nicht sonderlich weiter.
WENN du Aussagen vertrauen willst, dann doch wohl eher denen von Ramon und Meinke. Was dir einzelne Supportmitarbeiter erzählen, kann so unterschiedlich sein. Das SOLLTE nicht so sein, aber wir leben nunmal nicht im Sollte-Land (Zitat: Stan Smith ^^)

Also wird sich der Supportmitarbeiter, wie Ramon schon sagte, in der Formulierung vergriffen haben. Kommt vor und deshalb braucht man kein riesen Fass aufmachen.
Wenn vermehrt Probleme auftreten werden die Entwickler mit Garantie informiert. Aber eher nicht, wenn das Problem ein einziges mal bei einem einzigen User auftritt. Dann liegt das Problem nunmal beim User. Da kann dann der Support auch nur bis zu einem gewissen Grad helfen. Ein Post im Forum KANN da einfach mehr bringen.
Grade im technischen Forum sind Erythreia und auch ich recht aktiv und versuchen mit unserem technischen Know-How weiterzuhelfen. Unser Wissen kann dabei, das von einzelnen Supportmitarbeitern bei weitem übertrumpfen….

Aber es geht ja hier nicht um einen Supportmitarbeiter!

Zwie unterschiedliche GM´s haben in zwei unterschiedlichen Tickets mein Problem bzw. den gemeldeten Bug nicht weitergeleitet, sondern die Arbeit dem Kunden wieder aufgehalst.

Im ersten Fall sollte ich doch lieber einen Thread im deutschen Forum erstellen, weil es dort von entwicklern gelesen wird. (hierzu warte ich immer noch auf die Antwort, ob überhaupt ein Entwickler deutsch spricht..)

Im zweiten Fall sollte ich doch den Bug entweder Ingame melden (wenn man zw. den zeilen lesen kann…) oder aber auf einen Sanktnimmerleinstag warten (denn der Bug wurde ingame von mir nicht gemeldet, also auf was warten)

In Keinem der beiden Fälle stellte der Supportmitarbeiter Hilfe in Aussicht oder schrieb wenigsten, dass er es an die verantwortl. Stellen weiterleite.
In Keinem der beiden Fälle wurde innerhalb einer Korrespondenz von 3x Frage und 3xAntwort auch nur im Gerinsten auf das Problem eingegangen bzw. eine Lösung in Aussicht gestellt.

Gegenüber diesen 2 verschiedenen GM´s steht jetzt RamonDomke, der schreibt, dass manche Probleme nicht durch den Support gelöst werden könnten sondern:

RamonDomke.9638:

Was dir der Support mitteilen wollte, ist, dass sie nicht jedes Problem mit Eins-zu-Eins Maßnahmen lösen können, sondern manche Probleme – insbesondere Bugs und Exploits – nur an Entwickler weiterleiten können.

Und genau dies hat mir keiner der 2 versch. GM´s mitgeteilt.
In keiner Antwort kann man auch nur erahnen, dass sie etwas weiterleiten oder unternehmen werden.
Es wurden nur Aufgaben an mich verteilt.

Nun stellt sich natürlich für mich die Frage, wer falsch informiert ist über die Handlungsaufgaben und tatsächl. stattfindende Kommunikation zw. GM´s und Entwickler.
Zwei unterschiedliche GM´s oder unser Communitymanager, der erstmal wenig mit dem Ticketsupport zu tun hat.
Denn der GM schrieb ganz deutlich und wörtlich:

“Leider haben wir keine direkte Schnittstelle zu den Entwicklern […]” — und der sollte es wohl wissen, ob er eine solche hat oder nicht.

Draco.3785:

Wenn vermehrt Probleme auftreten werden die Entwickler mit Garantie informiert. Aber eher nicht, wenn das Problem ein einziges mal bei einem einzigen User auftritt. Dann liegt das Problem nunmal beim User. Da kann dann der Support auch nur bis zu einem gewissen Grad helfen. Ein Post im Forum KANN da einfach mehr bringen.

woher willst du wissen, ob mein Problem nur mich betrifft, oder aber mehrere Spieler?
Ich habe Problem eins hier noch nicht geschildert, da es meiner meinung nach einen Exploit darstellt.
Und trotzdem soll ich laut GM, einen öffentlichen Forenpost erstellen.
Nein, danke denn dann werde ich noch aufgrund der Ratschläge eines GM´s gebannt.

Gerade hier wäre es wichtig gewesen, Sicherheit zu haben, dass sich die Sache wenigstens angesehen wird.

Und NEIN, du kannst mir hier leider nicht helfen….

Gibts neuerdings GMs in diesem Spiel ?

Ich glaube du hast meine Hauptaussage nicht verstanden.
Supportmitarbeiter (die Leute hinter einem Ticket sind Supportmitarbeiter, GMs befinden sich IM Spiel und sowas haben wir aktuell wohl gar nicht oder wenn unsichtbar, kleiner aber wichtiger Unterschied) sind auch nur Menschen. Und Menschen machen Fehler. Grade die Supportmitatbeiter kennen das Spiel nicht sonderlich gut sondern arbeiten einfach aufgrund von Schulungen die man ihnen gibt. Dass dabei mal Aussagen getroffen werden, die auf gut deutsch beschissen sind, kann nunmal passieren. Bei dir jetzt eben zufällig 2 mal. Bei mir geht das JEDESMAL so, wenn ich mit der Telekom telefonieren muss.

Soll heißen Arena hat noch einiges zu verbessern was den Support angeht, im Klartext die Leute besser schulen und ihnen klar zu machen, WIE ein Problem am besten angegangen wird.
Grade was den angeblichen Exploit angeht, so glaube ich kaum, dass die Supportmitarbeiter immer wissen was die Auswirkung sein kann. Es sind nunmal weder GMs noch Devs. Grade ein paar “fassbare” GMs wären nicht schlecht. Da besteht Nachholbedarf und ich glaube das weiß Ramon respektive Arena ganz genau.

Ich weiß nur nicht, was du jetzt hier erreichen willst. Du machst hier ein riesen Fass auf wegen ein paar falscher Formulierungen oder Falschangaben. Du hast deine Antwort von Ramon und damit ist das Problem abgehakt….

PS: Supportmitarbeiter → Mensch der Supporttickets bearbeitet und zu 80% Standardantworten rausgibt, die in den meisten Fällen schon reichen. Darüber hinaus wird es dann Anweisungen geben, wie sich in anderen Fällen verhalten wird. Üblicherweise kennen diese Leute das Spiel nicht besonders gut und haben auch keine “besonderen” Berechtigungen irgendwas zu machen. (Wie Items wiederherstellen)
Gamemaster (GM) → Mitarbeiter der IM Spiel agiert. Meist mit Superaccounts die rumporten können, jede Gestalt annehmen können und auch Items herzaubern können. Diese Leute haben meistens ein umfassendes Wissen über das Spiel.

Üblicherweise wird man von Supportmitarbeitern irgendwann an einen GM weitergeleitet, wenn sich ein Problem nicht von diesen lösen lässt. Leider haben wir wohl noch keine GMs. Ich hoffe, dass sich das noch ändert.

Halo Bond.7302:

Gibts neuerdings GMs in diesem Spiel ?

Draco.3785:

Ich glaube du hast meine Hauptaussage nicht verstanden.
Supportmitarbeiter (die Leute hinter einem Ticket sind Supportmitarbeiter, GMs befinden sich IM Spiel und sowas haben wir aktuell wohl gar nicht oder wenn unsichtbar, kleiner aber wichtiger Unterschied) sind auch nur Menschen.
Üblicherweise wird man von Supportmitarbeitern irgendwann an einen GM weitergeleitet, wenn sich ein Problem nicht von diesen lösen lässt. Leider haben wir wohl noch keine GMs. Ich hoffe, dass sich das noch ändert.

Warum unterschrieben sie dann jede meiner Tickets mit:

GM xyz

??!!!??

Was heißt dieses GM dann? Wenn nicht Gamemaster?

Ich glaube ihr verwechselt hier was….

Und bevor ihr mich deswegen belehren wollt, könnten wir eigentlich wieder zurück auf das Thema kommen, nämlich:

Das GM´s nach eigenen Aussagen KEINEN direkten Draht zu den Entwicklern haben und meine Bugs in 2 versch. Tickets nicht weitergeleitet wurden, sondern wieder an mich zurückadressiert wurden!

Draco.3785:

Ich weiß nur nicht, was du jetzt hier erreichen willst. Du machst hier ein riesen Fass auf wegen ein paar falscher Formulierungen oder Falschangaben. Du hast deine Antwort von Ramon und damit ist das Problem abgehakt….

Wegen ein paar falscher Formulierungen?
Und welches Problem ist abgehackt?
Keines meiner Probleme wurde gelöst, noch von entscheidener Stelle zur Kenntnis genommen, noch weitergeleitet!

Mein erstes Problem sollte ich öffentlich im Forum schildern, werde ich aber aus besagten Gründen nicht tun.
Und mein zweites Problem wurde genauso unter den Tisch fallen gelassen, und ich soll nochmal einen Ingame-Report machen, von dem ich dann keinerlei Rückmeldung erwarten kann.
Ich wollte zu meinem 2ten Problem eine kompetente Auskunft, ob ich einen Fehler mache (denn auch ich könnte den wald vor lauter Bäumen nicht sehen), es ein Bug ist, oder an was es sonst liegt.
Ich bekam aber keinerlei Hilfestellung.

Welches Problem nun behoben sein sollte, erklärst du mir besser, denn ich sehe keine Lösung, außer dass es anscheind zu den Gameproblemen auch noch Kommunikationsprobleme und versch. Aussagen gibt.

Aber es ist ja schön, dass es bei der Telekom genauso ist…. (was auch immer dies in meinem Thread verloren hat)

Kopfschüttlende Grüße

Ich habe gerade nachgesehen in einem alten Ticket von mir, und ja es wurde tatsächlich von einem GM “beliebiger Vorname” mit freundlichen Grüßen beendet.

Aber nun wirklich lieber Wiesl, versuche einfach wieder auf den Boden zurück zu kommen.
Wenn du gerne per Email kommunizierst, dann halte das doch auch weiterhin so.
Warum du jetzt meinst, uns über deine Korrespondenzen genau unterrichten zu müssen kann ich mir nur so erklären, daß du momentan auf exakt 182 bist und sonst platzt.
Aber eines sei dir Gewiß : Das hier ist kein Fall für Galileo Mystery, sondern ist einfaches Pech mit dem Support.

Ignorierst du jetzt einfach das was Ramon gesagt hatte oder wie? Er hat doch ganz klar gesagt, dass es ein Fehler vom Support war zu sagen da wird nichts weitergeleitet und dass da sehr wohl weitergeleitet wird.
Ich weiß wirklich nicht, was du jetzt noch hören willst…..

Dein Problem war, dass der Support sagte es wird nichts weitergeleitet und du sollst doch bitte ins Forum gehen und es da posten damit die Entwickler es mitbekommen.
RAMON hat jetzt aber gesagt, DAS war eine falsche Aussage und es wird sehr wohl an die Devs weitergegeben. Also ist DEIN Problem dieses Threads GELÖST. Deine Tickets wird hier drin doch niemand bearbeiten.
Trotzdem machst du hier weiterhin ein riesen Fass auf und ich hab keine Ahnung was du noch hören willst. Das hier ist ein öffentliches Forum für die Community, wir kommen nicht an deine Tickets ran und können nicht lesen was dein Problem ist, dir also DABEI nicht helfen, höchstens Ramon könnte das, aber dann könntest du ihm auch einfach eine PM schreiben…..

PS: Dann hat Arena aber eine komische Definition von GM….

Draco.3785:

PS: Dann hat Arena aber eine komische Definition von GM….

Stimmt, aber es wurde genau “unterzeichnet” mit :

Mit freundlichen Grüßen

GM “Vorname des Mitarbeiters”
NCsoft Kundenbetreuung
http://de.support.guildwars2.com/

Aber ich persönlich, habe das GM nie als Game Master übersetzt weil ich GMs eigentlich nur als Supportler Ingame bezeichne.

Ich hab dann heute die nächste Antwort eine neuen GM erhalten.

Hallo Michaela,

vielen Dank für deine Antwort.

Wir können verstehen, dass Probleme dieser Art oft frustrierend sein können. Wir bitten dich daher das nächste Mal, wenn du dich im Spiel befindest und ein Problem mit Einflusspunkten hast, die Ingame-Bugreport-Funktion zu verwenden (wenn du das nicht sowieso schon gemacht hast). Mit dieser Methode werden detaillierte Informationen über deinen Charakter und deine Position direkt an unser Qualitätssicherungsteam übermittelt.

Um einen Bug im Spiel zu melden, öffne das „Spielmenü“, welches sich oben links befindet. Wähle dann die Option „Support“ aus. Daneben befindet sich ein Rettungsrings-Symbol. Im „Support“-Menü klickst du entweder auf „Fehler berichten“ oder Klick direkt auf “Käfer-Icon”, um im Supportmenü deine Petition einzureichen.

Wir empfehlen dir auch eine Nachricht in unserem Forum zu diesem Problem zu schreiben, damit dir geholfen wird: https://forum-de.gw2archive.eu/forum. So werden die Entwickler immer ein genaues Auge auf das Feedback der Spieler werfen können, um deren Wünsche im Spiel zu verwirklichen und Probleme zu beheben.

Solltest du weitere Fragen oder Probleme haben, stehen wir dir jederzeit gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen

GM “Name”
Guild Wars Kundenbetreuung
http://de.support.guildwars2.com

Soll ich jetzt jedes Mal wenn einer meiner Chars keine Einflusspunkte bekommt ne Ingame Ticket schreiben?
Ich meine ich spame die ja gerne voll aber leider steht in der Mail, oder in der vorherigen oder der davor, nicht rein garnichts das man an dem Fehler arbeitet.
Und in dieser Mail steht wieder das die Entwickler hier im Forum sich die Fehler anschauen????

Seit 11 Wochen rödelt ich mit diesen Einflusspunkten rum, ich verliere langsam die Lust. Dann bekommt die Gilde halt keinen Tresor. nuschel

Also die Zeit der Gamemaster wie man sie evtl aus WoW (oder Ultima Online, inklusive Counselor-System bei dem echte Spieler unentgeltlich als Supportmitarbeiter arbeiten konnten, die standen dann auch oftmals plötzlich neben dir weil sie wirklich auch im Spiel waren) kannte ist vorbei.
Die hüpfen ja auch nur noch sehr selten in WoW mit ihren “Schlümpfen” durch die Gegend.
Das war damals aber eher ein technisches Problem den Ingamechat und den Supportchat miteinander zu verbinden.
Heute schreiben wir eine Nachricht und die kommt dann bei irgendeinem Mitarbeiter der in irgendeinem Büro in irgendeinem Land sitzt an. Der ist nicht im Spiel der sieht nur die Textnachricht, evtl nochn Screenshot.

Ob man diese Mitarbeiter nun noch Gamemaster nennen kann ist fragwürdig aber im allgemeinen üblich das der Supportmitarbeiter als GM bezeichnet wird. Ein Gamemaster sollte sich meiner Meinung nach mit dem Spiel auch gut auskennen was mir manchmal nicht der Fall zu sein scheint auch wenn es offizielle Aussagen gibt die behaupten das die meisten Mitarbeiter von Arena Net derart stolz auf GW2 sind und dieses natürlich auch spielen.

Das ist wie mit Religion. Man muss dran glauben damit es wahr wird. Ob es wirklich wahr ist kann keiner beweisen

Spocky.2134:

Mit dieser Methode werden detaillierte Informationen über deinen Charakter und deine Position direkt an unser Qualitätssicherungsteam übermittelt.

Und mit der ausführlichen per Ticket nicht??
Und dies ist nun der 3te GM, der sich nicht dem Thema annimmt und es selber weiterleitet.

Spocky.2134:

Wir empfehlen dir auch eine Nachricht in unserem Forum zu diesem Problem zu schreiben, damit dir geholfen wird: https://forum-de.gw2archive.eu/forum. So werden die Entwickler immer ein genaues Auge auf das Feedback der Spieler werfen können, um deren Wünsche im Spiel zu verwirklichen und Probleme zu beheben.

Und wieder dasselbe, haben wir wirklich deutschsprachige entwickler, die hier jeden tag im Forum aktiv sind???
Warum schreiben sie dann nicht einmal eine Antwort?!?
Und wenn hier im Forum nur Problemem gesammelt und weitergeleitet werden, warum kann das der Ticketsupport nicht selber?
Ach ja stimmt, laut meinem Ticket haben sie ja dazu keine Möglichkeit.

Mittlerweile glaube ich den GM´s, dass sie es nicht weiterleiten können/sollen/dürfen, sucht euch eins aus.
Denn wenn derjenige der es weiterleiten sollte, davon nichts weiß, kann es auch keiner tun, auch wenn es sich unser dt. Community Manager so vorstellt.

Es wird auch hier die Arbeit wieder dem Spieler aufgehalst und in keinem Wort auch nur ansatzweise erwähnt, dass:
*man sich der Sache annimmt
*man es an die Entwickler weitermeldet
*dein Ticket ernst nimmt

Wieviel versch. Supportmitarbeiter müssen in wievielen versch. Tickets noch die Arbeit an die Kunden zurückschieben, bis hier alle glauben, dass rein gar nichts weitergemeldet wird und v.a. mit Sicherheit wichtige Themen und Informationen gänzlich unter den Tisch fallen.

Ich finde der Ticketsupport hat seinen Namen nicht verdient und ich bin gespannt, wieviele “Beweise” man hier noch darlegen muss, bis eventuell von den Verantwortlichen hier ehrliche Stellungnahmen oder Ansätze zur Verbesserung kommen.
Man soll ja laut Ticketsupport im Forum schreiben, da hier ja ständig von “höherer” Stelle mitgelesen wird.
Daher bitte ich um Antwort von jenen.
(ein kurzes deutsches Hallo eines Entwicklers hier genügt ;-))
MfG

ja der foren support ist meiner meinung nach nur noch fähig sachen zu löschen .. mehr support gibts halt nicht …

schade aber was solls es kommen und gehen mmos .. das wird eins sein was auf langer sicht gehen wird…

489man gilde und mehr als die hälfte spielt nicht mehr …

Die Hälfte deiner Kumpels spielt nicht mehr wegen dem Support ? ^^

Manchmal frage ich mich, ob manche Leute imstande sind Dinge von einander zu trennen.
Wenns mal Probleme gibt, und die Lösung zieht sich etwas dann hört man doch nicht mit einem Spiel auf, das man vorgeblich gerne spielt.
Man ärgert sich, läßt Dampf ab und läßt es gut sein.
Aber manche Meldungen hier, beschwören ja den schieren Weltuntergang. ^^
Schön wenn man sonst keine Probleme hat.

nein nein nicht wegen dem support das ist nur ein kleiner teil .. rest liegt wohl am langweiligen entgame wo man nix mehr machen kann .. außer sich durch inis zu wipen …
oder doof farmen ..

was wurde den groß geändert .. bugs werden kaum behandelt .. nicht mal an der forensoftware ..

nur noch neues was zum teil nicht mal richtig geht .,.
aber egal ..
viel spass noch im game

Wysozzki.7659:

viel spass noch im game

Danke, dir auch; entweder hier im Spiel oder wo immer es dich hinzieht.

RamonDomke, haben sie den Grund meines Threads überhaupt verfolgt?

Ich kritisierte, dass in mittlerweile 4 versch. bestätigten Tickets die Bugs NICHT weitergeleitet wurden, sondern dem Kunden wieder aufs Auge gedrückt wurden.

Wenn sie hier die Bugs im Forum nur sammeln und dann priorisiert an die eigentlichen Entwickler weitergeben, dann könnte das der Ticketsupport doch auch, oder?

Dies tut er aber augenscheinlich nicht, denn ansonsten würde er nicht in jedem meiner Tickets und von vielen Anderen darauf hinweisen, dass man es doch bitte Ingame oder im Forum melden sollte.
Auch ist in keinem der hier besprochenen Tickets auch nur in einem Nebensatz die Rede von einer Weiterleitung oder dass ein Bemühen erkennbar wäre.
Andererseits, entschuldigt sich der Support aber bei mir, dass ihnen keine geeigneten Kommunikatinswege zur Verfügung stehen, den Entwicklern Feedback direkt zukommen zu lassen.

Und wenn sie Herr domke, diese “höhere” Stelle sind, von denen die Ticketmitarbeiter sprechen, sollten sie vielleicht nicht von den “ganzen Entwicklern” sprechen, die sich das Feedback im Forum abholen.
Denn einen Entwickler, der die Probleme in Angriff nehmen kann, habe ich hier im dt. Forum noch nie gesehen!

MfG

RamonDomke.9638:

Bitte berücksichtigt, dass der Support manche Fehler eben nicht direkt beheben kann – und dass es auch für die Entwickler einiges an Zeit brauchen kann, ehe ein Problem isoliert, behoben, getestet und letzten Endes gelöst ist. Der Support würde euch sehr gerne dabei helfen, die Probleme mit einem Tastendruck aus der Welt zu schaffen – leider ist das nur bei den einfachsten Problemen tatsächlich möglich.

Manche Eingriffe oder Problemlösungen für schwierigere Probleme – vor allem dort wo Systeme nicht funktionieren wie beabsichtigen – sind weitreichende Eingriffe in das gesamte Spieldesign erforderlich. Derartige Eingriffe benötigen einiges an Vorlauf- und Bearbeitungszeit, da sie eventuell erfordern, dass gesamte Design-Ideen verworfen werden und durch neue ersetzt werden müssen. Sowohl der Support als auch die Entwickler arbeiten beständig daran, dass Spiel zu verbessern und auch weitreichendere Probleme in Angriff zu nehmen.

Das verlangt doch auch keiner…
Aber wenn ich ein Problem, evtl. sogar ein Spielkritisches Problem, per Ticket melde, erwarte ich, dass sich mein Problem genau angesehen wird und dann an die entsprechenden Stellen weitergeleitet wird, sollte es sich als “echtes” Problem darstellen.
Die Realität ist aber, dass man einfach mit seinem Problem alleingelassen wird und sogar beauftragt wird, es doch bitte woanders zu melden, denn per Ticket hat man keinen Bock auf sowas…

Fakt ist doch, dass wenn es derjenigen Mitarbeiter weitergeleitet hätte ein Ticket ungefähr so ausgesehen:

“Lieber xyz,
vielen Dank für deine Meldung.
Ich habe deinen Fehler zur Überprüfung an unser Entwicklerteam weitergeleitet und wir hoffen, dass wir das Problem möglichst zeitnah aus der Welt schaffen können.
Bitte verstehe, dass wir keine Wasserstandmeldungen zu den einzelnen Problemen vornehmen können, und entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten.”

Und nun vergleiche man bitte meine erhaltenen Antwort.
Völlig am Thema vorbei, kein Wort,dass man sich der Sache annimmt, noch dass es weitergeleitet wurde
ABER: Die Aufgabe an mich, es doch bitte selber woanders anzubringen.

Also zuerst einmal danke an RamonDomke, denn anscheined hat er mein Ticket zur Überprüfung an einen Supervisor weitergemeldet.
Es kam auch prompt eine Antwort und eine Entschuldigung ;-):

dein Ticket wurde für eine Überprüfung des Verlaufes an mich übergeben.

Ich muss mich dafür entschuldigen, dass GM Krueger und GM Johanna dein Problem nicht richtig verstanden haben. Ich werde besprechen, was hier das Problem war und hoffentlich wird es nicht nochmals passieren. Im Moment scheint es, dass beide davon ausgingen, dass es sich um einen Gegenstand handelt – was natürlich nicht so ist.
———————————————————————————————————————-

Akzeptiert, passiert immer mal und für mich nun erledigt.

ABER, lieber Herr Domke, leider bestätigt auch der Supervisor, dass sie keine Information oder Bugs an die Entwickler weiterleiten, die per Ticket kommen, denn:

Bitte melde den Spielfehler, am besten über die Funktion im Spiel, wenn du magst auch zusätzlich im Forum. Unter https://forum-de.gw2archive.eu/forum/support/bugs kannst du dieses Forum finden.
Der Fehler wird dann untersucht und an die Entwickler gemeldet. Dies kann einzige Zeit dauern, und es ist nicht möglich im Vorhinein abzuschätzen, wie lange eine Fehlerbehebung dauern wird.
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Warum dem so ist, kann ich leider immer noch nicht nachvollziehen.
Ich frage mich ernsthaft, wieviele Bugmeldung per Ticket schon untergegangen sind und wundere mich nun nicht, dass so essentielle Bugs (wie über Tage nicht zugängliches Verlies Arah, usw.) nicht zu den Entwicklern vorgedrungen sind, denn in solch einem Falle werden sich wohl viele die Mühe machen ein Ticket zu schreiben und somit im Nirvana verschwinden.

Bitte fassen sie dies als gut gemeinten Vorschlag zur Verbesserung der internen Kommunikation auf, und vielleicht setzen sie sich ja sogar für verbesserte Kommunikationswege beim Ticketsupport ein.

In diesem Sinne

MfG

Wiesl

An der Stelle müsste ich allerdings wirklich mal Kritik am Informationsfluss von den Entwicklern Richtung Community äußern:
Es passiert leider viel zu häufig dass die User mit der inhaltslosen Meldung vertröstet werden, dass das Problem in Bearbeitung sei.

Beispiel Brutstätte, der Fehler besteht seit mehreren Monaten und es war von Beginn an an zu nehmen dass der Fehler an sich maximal 1 Woche bis zur Behebung brauchen dürfte. Praktisch ist es jetzt allerdings so gelaufen, dass der Fehler bis heute nicht behoben ist und die Spieler für eine lange Zeit nur damit vertröstet wurden dass der Fehler immer noch in Bearbeitung sei, ohne Angabe von Gründen WARUM es so lange dauert. Erst vor ein paar Tagen hat einer der Entwickler sich tatsächlich “dazu herab gelassen” (bitte nicht falsch verstehen) den Usern zu erklären, dass der Fehler eigentlich längst behoben ist, der Bugfix allerdings erst zusammen mit dem neuen Soundsystem eingeführt werden kann.

Was ist also an der Stelle schief gelaufen?
Wenn ein Fehler nicht zeitnah behoben werden kann, dann sollte die Community auch tatsächlich darüber informiert werden. Und zwar eben NICHT mit einem vorgefertigten Standardtext der sinngemäß lautet “es ist komplizierter als ihr glaubt” sondern mindestens mit dem Hinweis, dass der Fehler erst mit dem Update einer bestimmten anderen Komponente behoben werden kann. Andernfalls entsteht bei den Usern zwangsläufig der Eindruck, dass der Fehler nachrangig sei oder schlicht die Kapazitäten fehlen, auch wenn ihr beteuert, dass der Fehler höchste Priorität habe.

Das gleiche gilt leider auch für die Patchnotes. Ich bin mir ziemlich sicher, dass im letzten Monat deutlich mehr Fehler behoben wurden als aus den Patchnotes ersichtlich sind, allerdings sind diese Änderungen nirgends wo öffentlich dokumentiert. Dabei sind derartige Patchnotes allerdings essentiell um den Userschaft zu zeigen, dass Probleme tatsächlich bearbeitet werden. Es sollten sämtliche behobenen Fehler in den Patchnotes auftauchen, sobald der Fehler mindestens öffentlich im Forum gemeldet wurde.

Die aktuelle Richtlinie, dass nur solche Bugfixes in den Patchnotes erwähnt werden deren Auswirkung jeder User sofort bemerkt, führt bei den Usern zwangsläufig zu dem Eindruck, dass kleinere Fehler überhaupt nicht behoben werden.

Sodala, ich habe nun einmal direkt und auch mit einem Verbesserungsvorschlag per Ticket nachgehackt.

Und Fakt ist, dass Bugs nicht weitergeleitet werden, wenn sie per Ticket gemeldet werden.
Dies empfinde ich als Riesenenttäuschung und großes Problem.
Somit sind bestimmt viele Probleme von Seiten des Ticketsupports einfach ignoriert worden und daher wundert mich nun sehr viel weniger.

Mein Verbesserungsvorschlag, dass Bugreports gesammelt und priorisiert weitergegen werden, wurde mit diesen Worten abgetan:

“Damit die Antwort nicht zu lange wird, stürze ich mich sofort auf diese Frage von dir:
“Wäre es nicht einfacher, hier eingegangene Bugreports zu sammeln und priorisiert an die Entwickler weiterzugeben?”

Die ganz kurze Antwort ist hier:
Nein, es währe nicht für den Ablauf unserer Prozesse einfacher."

Und des weiteren wurde mein Ticket geschlossen, da ich es im Forum bespreche….
Verstehe ich es richtig, dass man Bugs im Forum melden soll, den Umgang mit selbigen aber nicht?
Warum darf man eine Falschinformation nicht mit einer Quelle belegen?
Denn dieser Thread zeigt deutlich, dass sowohl Herr Domke, als auch User wie Draco und viele Andere mehr davon überzeugt waren bzw. sind, dass es sich nur um eine “unglückliche Formulierung” handle und Bugs trotzdem weitergeleitet werden.
Dem ist nun aber faktisch nicht so.
Um dies zu belegen muss ich natürlich Quellenangaben bereitstellen, denn sonst wäre es ein Muster ohne Wert bzw. nur eine unbegründete Behauptung.

Warum wird dann bei Erstellen des Tickets nicht darauf hingewiesen, dass man sich nur in sehr speziellen Fällen (Accountbetrug, Kreditkartenprobleme, und ein paar mehr) an den Ticketsupport wenden sollte, sich ansonsten aber die Zeit sparen kann?

Ich hoffe ich konnte ein paar Usern die Augen öffnen, denn umfangreicher und zufriedenstellender Kundenservice sieht im 21.Jahrhundert v.a. im hartumkämften Onlinespielesegment anders aus.

Im Moment, ist es also so, dass wenn ich einen Spielbug entdecke, keinerlei ausführliche und persönliche Korrespondenz gewünscht ist, denn sowohl per Ingame-Report und im Forum, wird entweder darauf hingewiesen, dass keinerlei Rückmeldung erfolgt oder aber dass sie allerhöchsten weitergeleitet werden (im Forum), da ja sehr wenige Entwickler deutsch sprechen.
Man sieht ja an den offiziellen Antworten im Bug-Forum, welche sich im Moment auf 5 innerhalb den ersten 10 ganzen Seiten belaufen, dass keinerlei Rückmeldung kommt.
(das entspricht 5 Antworten in über 300 Themen —> 1,66% der Themen werden beantwortet bzw. quittiert)

Fakt ist also ein Kundensupport findet bei dem Thema Bugbeseitigung nicht statt.
Ich sage nicht, dass es keine Bemühungen gibt, die Bugs zu beseitigen, ich sage nur, dass es keinerlei Kundensupport in dieser Hinsicht gibt.

Kopfschüttlende Grüße

Wiesl

Selbst wenn es so wäre, verstehe ich immer noch nicht genau worauf du hinaus willst @Wiesl.
Ist dein Problem etwa, daß du nicht ingame ein Ticket eröffnen willst sondern per Email ?
Denn nichts anderes habe ich herausgelesen, eben daß du bitte die Ingamefunktion nützen sollst.

Für Supportanfragen (und ein Bugreport ist keine Supportanfrage) gibt es – tadaa – den Support. Über dessen Zuverlässigkeit kann man streiten, bzw. die ist sicherlich verbesserungswürdig, aber das hat mit dem Thema ja nichts zu tun. Spielfehler kann man im Forum melden, dafür gibt es das Unterforum ja, die werden gesammelt und weitergegeben. Oder man schreibt direkt ins englische Forum. Ingametickets und Fehlerberichte im Forum werden meist nicht kommentiert, das ist halt so – das heißt ja nicht dass sie nicht zur Kenntnis genommen werden. Würde ja auch nicht helfen wenn ein Moderator in jedem Thread schreibt “zur Kenntnis genommen”. Die Daten landen dann sicherlich in ANets Bugtracker und werden nach Priorität bearbeitet – wie die Priorisierung aussieht und wie das nach außen wirkt wäre ebenfalls diskussionswürdig, aber so ist der Ablauf nunmal. Für Exploits gibt es die dedizierte Adresse exploits@arena.net.
Ich sehe das Problem daran ebenfalls nicht.

Halo Bond.7302:

Selbst wenn es so wäre,[…]

Ich weiß nicht, wieoft mir der Ticketsupport dies nun noch bestätigen soll bis ihr dies als Fakt nehmt, dass nichts weitergeleitet wird was Bugs betrifft.
Auch wenn unser Communitymanager etwas anderes behauptet, glaube ich mittlerweile 5 versch. Supportmitarbeitern, incl. Supervisor, mehr.

Halo Bond.7302:

Ist dein Problem etwa, daß du nicht ingame ein Ticket eröffnen willst sondern per Email ?
Denn nichts anderes habe ich herausgelesen, eben daß du bitte die Ingamefunktion nützen sollst.

Nein, mein Problem ist, dass ich meinen Bug durch ein Ticket viel genauer schildern kann, als mit diesem stenographischen Ingamedingens.
Auch kann ich versuchen viel genauer darzustellen, wie es zu diesem Bug kam und wie reproduzierbar sei.
Dies geht ingame nicht.
Desweiteren habe ich leider auch noch keine Möglichkeit gefunden, den Screenshot auszuschneiden, denn mein ganzer Bildschirm geht Anet nun wirklich nichts an.

Und ich erwarte von einem kompetenten Kundensupport, dass sie auch mal gewisse Probleme überprüfen oder überprüfen lassen, und mir dann eine Rückmeldung geben, denn nicht jeder gemeldete Bug muss ein Bug sein (auch meine nicht) und so könnte man bei einigen Problemen durchaus helfen.

Die Bugreports in deutschen Forum sind ja wohl ein schlechter Scherz, denn von meinen berechneten 1,6% der beantworteten Forenbeiträge muss man noch alle moderativen Tätigkeiten abziehen (also Zusammenlegungen und Schließungen).
Daher denke ich, dass unter 1% produktiv beantwortet wurden.

Also auch hier kein Kundensupport.
Und da es per Ingamereport keine Antworten gibt, liegt auch dieser Kundensupport bei Null.

Daher bin ich über die Supportleistung bei Spielebugs enttäuscht, und um nichts anderes geht es hier.
Bei sehr vielen anderen Onlinegames, kann mna Bugs per Ticket melden, bekommt eine Antwort, dass man sich bedankt und es weitergeleitet hätte. So kommt man sich ernst genommen vor. Hier nicht.

Tja, und nun ?

Es wurde schon gesagt, wie es läuft.
An den Support schreiben für Probleme die nicht direkt das Spiel betreffen.
Ingame Ticket für Bugs und dergleichen.
Meldefunktion für Spam, Bots, …. usw.
So ist es momentan halt.

Warum du dich deswegen nicht ernstgenommen fühlst, liegt mehr oder weniger an dir und nicht am Status Quo.
Nichts für ungut.

Halo

Wiesl.4592:

Bei sehr vielen anderen Onlinegames, kann mna Bugs per Ticket melden, bekommt eine Antwort, dass man sich bedankt und es weitergeleitet hätte. So kommt man sich ernst genommen vor.

Ernst genommen fühl ich mich wenn Bugs die über die richtigen Kanäle gemeldet und behoben werden irgendwann behoben sind. Für deine persönlichen Befindlichkeiten kann ANet ja nun eher wenig. Bei anderen Spielen zahlt man auch monatliche Gebühren, machst du wenn du in einem 50€ Singleplayerspiel einen Bug findest auch so einen Aufstand? Mir ist lieber die entsprechenden Personen kümmern sich um wichtige Dinge die auch in ihr Aufgabengebiet fallen.
Was mir allerdings auch auffällt ist dass die entsprechenden Menüpunkte dann bei der Themenauswahl im Supportsystem gar nicht erst auftauchen sollten, das tun sie nämlich momentan.

Woher willst du wissen, dass die gemeldeten Bugs über das Ingamesystem an den richtigen mann kommen und verstanden werden?

Mein Bugreport per Ticket wurde trotz deutlichster Darstellung und Screenshot falsch verstanden, ein Fehler bei den Erfolgen wurde zu einem verlorenen Gegenstand in der Post …..

Woher soll man wissen, wenn keinerlei Rückmeldung kommt, ob mein Bugreport verstanden wurde? Oder ob er auch hier nur oberflächlich und schnell abgetan wird?

Richtig, das kann ich nicht, denn es findet ja keine Kommunikation statt.

Und du fühlst dich ernst genommen, wenn du einen anonymen Ingamereport absendest ohne jemals irgendetwas davon zu hören? Lol, das kann doch nicht dein Ernst sein.

Und wenn ich mich als Kunde nicht Ernst genommen fühle, sage ich das. Und dann liegt es ausnahmslos am Status Quo und an nichts Anderem.

Ab wievel Euros habe ich denn dann ein Recht einen “Aufstand” zu machen, 50 € reichen anscheinend nicht, 1000€/10.000€ oder wieviel?

Woher willst du wissen, dass die gemeldeten Bugs über das Ingamesystem an den richtigen mann kommen und verstanden werden?

Mein Bugreport per Ticket wurde trotz deutlichster Darstellung und Screenshot falsch verstanden, ein Fehler bei den Erfolgen wurde zu einem verlorenen Gegenstand in der Post …..

Ich vermute, dass beim Ingamesupport die Mitarbeiter sitzen, die sich mit dem Spiel (und Bugs) besser auskennen, und beim Ticketsupport die Mitarbeiter, die für nicht-spielbezogene Dinge (Accounts und sowas) zuständig sind.

Mittlerweile habe ich auch dein Problem verstanden: Du bemängelst (u.a.?), dass Bugreports nicht über den Ticketsupport erfolgen sollen, sondern über das Forum oder den ingame Support. (Ich kenne diese Aufteilung aus meinem vorheringen Spiel übrigens auch so.) Vielleicht magst du (per PN, als Thread?) als Vorschlag formulieren, wie du dir das besser vorstellst? Hier führt das mMn doch nicht weiter.

Wiesl, du übertreibst hier maßlos, ist das dein erstes MMO?
Wir haben 2 Millionen User, wenn davon jeder täglich ein Ticket schreiben würde und jedes dieser Tickets noch von Hand bearbeitet werden muss und damit das Wiesl auch noch glücklich ist, eine persönliche Info, dass man sehr dankbar ist und der Bericht NATÜRLICH weitergegeben wird. Alles natürlich handgeschrieben, KEINE Standardmeldungen und natürlich wird Wiesl auch bei jeder Statusänderung sofort von seinem persönlichen Betreuer informiert?

Was hast du denn für Vorstellungen von einem Support? Du kannst dich ernst genommen fühlen, wenn Bugs behoben werden und das werden sie. MEHR kannst du nicht verlangen, das ist faktisch einfach nicht bezahlbar. Und ja, da reichen 50€ pro User nicht im Geringsten. 2 Millionen User und das was du da willst, würde sicher 15-30 Minuten PRO Meldung kosten. Um das mal verständlich zu übersetzen, das wären 347 Mannjahre Arbeit, wenn jeder User so einen Aufwand mit einem Ticket generieren würde.
Ja es melden nie alle User etwas und sicher nicht jeden Tag, aber das ist mal ein Rahmen in dem wir uns Supportmässig bewegen. Irgendwo habe ich mal die Anzahl von 2000-5000 Tickets jeden Tag aufgeschnappt, das wären bei deinen (15-30min) Tickets immer noch zwischen 4 und 10 Mannmonaten Aufwand (pro Tag, also bräuchte man zwischen 125 und 300 Mitarbeiter um es an einem Tag zu schaffen). Dir muss doch klar sein, das Arena keine 200 Supportmitarbeiter beschäftigen kann, damit man jedes einzelne Ticket höchstpersönlich abarbeiten kann.
Von Ramon kam mal die Zahl, das 80% der Tickets mit der Standardantwort schon beantwortet sind und KEINE Rückfragen mehr kommen, also scheint es doch ganz gut zu sein oder nicht?

Und das war in keinem MMO anders, es kommt IMMER die Standardantwort “Bekannt und wir arbeiten dran” oder irgendwas vergleichbares. Und solange auch wirklich daran gearbeitet wird, IST DOCH ALLES GUT.
Und ich habs dir schonmal gesagt, wenn du der einzige bist, der ein bestimmtes Problem hat, muss man deshalb nicht gleich bei den Entwicklern Alarm schlagen.
Kommt ein Problem aber gehäuft vor, meinst du nicht, dass der Support sowas dann an die Entwickler mitteilt? Du redest immer davon, “Wer sagt mir, dass es weitergegeben wird” Niemand sagt dir das, aber genausowenig weißt du ob es nicht doch gemacht wird. Du wirst vom Support einfach nicht an die Hand genommen und das ist vollkommen klar.

Hallo Draco,
ich denke du willst das nicht verstehen, oder?

Du verdrehst hier wieder einige Aussagen komplett und willst meine Intention einfach nicht verstehen.

Also mal Punkt für Punkt:

Draco.3785:

Wir haben 2 Millionen User, wenn davon jeder täglich ein Ticket schreiben würde und jedes dieser Tickets noch von Hand bearbeitet werden muss und damit das Wiesl auch noch glücklich ist, eine persönliche Info, dass man sehr dankbar ist und der Bericht NATÜRLICH weitergegeben wird. Alles natürlich handgeschrieben, KEINE Standardmeldungen und natürlich wird Wiesl auch bei jeder Statusänderung sofort von seinem persönlichen Betreuer informiert?

Ich habe mich nie über Standardantworten beschwert, noch über die Antworten des Supports, sondern über den Inhalt.
Mit einer Standardantwort (falls sie denn der Wahrheit entspricht) ala:
“Vielen Dank für deine Bugmeldung, wir haben sie an die entsprechenden Stellen weitergeleitet usw.”
wäre ich zufrieden.

Der Punkt der mich unzufrieden macht, ist die bestätigte Tatsache das Bugreport per Ticket NICHT weitergeleitet werden, sondern einfach ignoriert werden.

Draco.3785:

Und das war in keinem MMO anders, es kommt IMMER die Standardantwort “Bekannt und wir arbeiten dran” oder irgendwas vergleichbares. Und solange auch wirklich daran gearbeitet wird, IST DOCH ALLES GUT.
Und ich habs dir schonmal gesagt, wenn du der einzige bist, der ein bestimmtes Problem hat, muss man deshalb nicht gleich bei den Entwicklern Alarm schlagen.
Kommt ein Problem aber gehäuft vor, meinst du nicht, dass der Support sowas dann an die Entwickler mitteilt? Du redest immer davon, “Wer sagt mir, dass es weitergegeben wird” Niemand sagt dir das, aber genausowenig weißt du ob es nicht doch gemacht wird. Du wirst vom Support einfach nicht an die Hand genommen und das ist vollkommen klar.

Und genau dies ist doch mein Kritikpunkt und definitiv falsch.

-Es kommt keine Standardantwort ala "wir arbeiten daran und haben es weitergegeben!
-Auch wenn ein Problem gehäuft vorkommt wird es definitiv nicht vom Ticketsupport weitergegeben.
-Und warum ist klar, dass mir bei einem Problem (sprich Bug) nicht zur Hand gegangen wird?

Und nochmal als Beweis die Antwort des Supports, ob Bugreports gesammelt und priorisiert (nichts anderes meinst du, indem du sagst “gehäuft”) weitergegeben werden:

_Damit die Antwort nicht zu lange wird, stürze ich mich sofort auf diese Frage von dir:
Wäre es nicht einfacher, hier eingegangene Bugreports zu sammeln und priorisiert an die Entwickler weiterzugeben?

Die ganz kurze Antwort ist hier:
Nein, es währe nicht für den Ablauf unserer Prozesse einfacher._

Was nichts anderes heißt, dass es nicht weitergegeben wird.
Wie du immer noch behaupten kannst:

Kommt ein Problem aber gehäuft vor, meinst du nicht, dass der Support sowas dann an die Entwickler mitteilt?

ist mir ehrlich gesagt ein Rätsel, denn ich habe es hier Schwarz auf Weiß…..

Und nun mal einige weitere Fakten, denn Gott sei Dank ist NCSoft Börsennotiert, dann kann sich jeder selber ein Bild machen, ob sich ein in mehreren Bereichen geschulter Support rechnen würde:
Einnahmen (pro Quartal) GW2 = 33 Millionen €
Ausgaben Servermiete (GW2, Aion und Lineage) = 766.000 € im Monat
—> interessanterweise gleichbleibend, obwohl 2 MMO´s gestartet wurden
Ausgaben Traffic = 1,6 Millionen €
—> nur dieser stieg um 400k €
und nun der wichtige Punkt:
Ausgaben Marketing und Support = 7,8 Millionen Euro
Das sind gerechnet am Umsatz 5,9% Ausgaben für diesen Posten.
Was aber seltsam daran ist, ist dass andere vergleichbare Firmen wie Blizzard, Ubisoft oder EA in den letzten Quartalen ca. 20% ihres Umsatzes in den Posten Marketing/Support gesteckt haben.
Daran kann man durchaus eine Gewichtung erkennen, die natürlich zu allererst mal in weniger Werbung, aber eben auch in weniger qualifizierten (sprich für Bugs nicht ausgebildeten) und prozentual gesehen quantitativ kleineren Support mündet.
Und genau diese Erfahrung habe ich gemacht und kritisiere sie, dies wird wohl mein gutes recht sein, denn ich bin weder beleidigend, noch erzähle ich die Unwahrheit.

MfG

Quelle: http://global.ncsoft.com/global/ir/earnings.aspx#none
auf deutsch:
http://www.wartower.de/forum/showthread.php?threadid=1075834

Also dein Problem ist also NUR, dass in der Meldung vom Support fehlt “Wird weitergeleitet”, obwohl Ramon jetzt schon MEHRFACH gesagt hatte, das NATÜRLICH eine Weiterleitung stattfindet. Also regst du dich über die Meldungen vom Support auf, obwohl du ja WEISST das Bugs gefixt werden. Und auch solche die per Ticket gemeldet werden. Meine Fresse, wie kleinlich muss man sein.

Marketing und Support in einen Topf zu werfen ist ja nur noch bescheuert.
Dir ist schon klar, dass Firmen wie Blizzard (riesen Fernsehkampagne), EA und Ubisoft MASSIV mehr Geld für Marketing ausgeben als NC-Soft. DA kommen deine fehlenden 14,1 her….nicht vom schlechten Support. Aber man kann sich natürlich alles hinbiegen wie man möchte.

Du erzählst vllt nicht die Unwahrheit, aber du übertreibst so massiv wegen einigen Support Meldungen, dass mir schier die Worte fehlen….

Ok Draco und nochmal um es klarzustellen,
meine Angaben der Ausgaben waren prozentual auf den Umsatz bezogen und nicht absolut.
Also ist deine Schlußfolgerung falsch.
Aber belassen wir es dabei, Fakt ist NCSoft gibt PROZENTUAL weniger Geld dafür aus.

Draco.3785:

Also dein Problem ist also NUR, dass in der Meldung vom Support fehlt “Wird weitergeleitet”, obwohl Ramon jetzt schon MEHRFACH gesagt hatte, das NATÜRLICH eine Weiterleitung stattfindet. Also regst du dich über die Meldungen vom Support auf, obwohl du ja WEISST das Bugs gefixt werden. Und auch solche die per Ticket gemeldet werden. Meine Fresse, wie kleinlich muss man sein.

Wie kann man nur nicht verstehen, dass mich nicht das Fehlen der Meldung stört, sondern, dass mir vom zuständigen Supervisor im Ticketsupport gesagt wurde, dass eine “Sammlung und Priorisierung mit verbundener Weiterleitung” nicht stattfindet.
Da kann RamonDomke sagen was er will, denn die zuständigen Personenen werden doch wissen, ob sie etwas weiterleiten oder nicht!
Mich stört der Fakt, dass im Ticketsupport NICHTS, was Bugs betrifft weitergelietet wird, wann willst du das endlich verstehen.
Da du dich aber so auf Seiten NCSofts stellst, und immer noch behauptest, dass dort Bugmeldungen weitergegeben werden, zeigt nur, dass du auch durchaus überrascht wärst, wenn dem nicht so sei.
Nimm nur einmal an, alle Bugmeldungen werden dort einfach kommentarlos gelöscht bzw. unter den Tisch fallen gelassen, findest du dies nicht verbesserungswürdig? Ich denke schon.

MfG

Hä? Natürlich habe ich gelesen, dass du es prozentual angegeben hast. Ubisoft, EA UND Blizzard geben 100%ig PROZENTUAL mehr Geld für Marketing aus als NCsoft….aber sowas von. Da beides in einen Topf geworfen wurde in deiner Statistik, wirst du mir auch das Gegenteil nicht beweisen können. Schonmal nen TV Spot von NCSoft gesehen? Ich nicht. Von den anderen 3en aber fast täglich ^^

Sorry, ich sehe hier jede Woche eine Liste an Bugs die gefixt werden. Was zum Teufel willst du denn mehr? Ich raffs einfach nicht. Seit Release wurde schon SO viel gefixt. SELBST WENN die Tickets NICHT an die Devs weitergeleitet werden. NA UND? Sofern die Bugs trotzdem in Angriff genommen werden, woher auch immer sie dann die Infos nehmen, wo die Bugs sind, ist doch alles in Butter.
Ich verstehe einfach deine Aufregung nicht, nicht im Geringsten. Das hat nichts mit Seite von NCSoft zu tun, sondern damit, dass man aus einer Mücke auch einen Elefanten machen kann.

Natürlich werden viele Bugs gefixt und erhalten sie viele Bugreports über andere Kanäle (engl. Forum, Tester-Team, usw.), aber das ändert doch auch nichts daran, dass hier ein großes Potential verschenkt wird, und somit sehr viele sinnvolle Verbessserungsvorschläge und vielleicht viele Nicht-Mainstream Bugs einfach verloren gehen.
Und dies will ich nicht akzeptieren und kritisiere dies hier.

Wiesl.4592:

Mich stört der Fakt, dass im Ticketsupport NICHTS, was Bugs betrifft weitergelietet wird, wann willst du das endlich verstehen.
MfG

Jeder hat das verstanden. Du hast es ja oft genug, “fett gedruckt” geschrieben.
Ich glaube jeder, der diesen Therad hier liest kennt deine Sorgen genau so gut wie du selbst, denn du hörst ja nicht auf es immer wieder zu wiederholen.
Außerdem holst du immer wieder neue Theorien hervor, wie zB deine Finanzbezogenen Theorien warum NC Soft – hat denn der Publisher den Support inne oder die Spieleschmiede ArenaNet ?; egal – weniger Geld ausgibt, usw.

Um es mit deine Worten auszudrücken : Jeder hier VERSTEHT dein Problem

Und viele sehen es nicht als problematisch an, was für dich ein kleiner Weltenzusammenbruch zu sein scheint,