Guild Wars 2

Sehr geehrtes Guild-Wars2,

meine Wut führt mich dazu, dass ich in den offiziellen Foren die Qualität des Supports ansprechen muss.

Vor einigen Tagen wurde mein Account gehackt. Viele Items und mein Silber wurden entwendet. Ich habe mich an den Support gewendet und meine Situation geschildert. Es wurde darauf hingewiesen, dass meine angeblich mangelnde Passwort- und Computer-Sicherheit der Auslöser für diese Lage waren. Zusätzlich wurde mir gesagt, dass derzeit keine Tools zu verfügung stehen.

Selbstverständlich hat mich diese Nachricht nicht zufriedengestellt.

1) Arenanet hätte, gerade in diesem Genre, die benötigten Tools bereits zu Release haben sollen.
2) Arenanet hat unter Account-Diebstahl gelitten. Warum wird dem Kunden ständig die Schuld zugewiesen? Ich habe wohl den Fehler begangen, dass ich meinen bestehenden Guild Wars 1-Account für die Registrierung des 2ten Teils genommen habe.
3) Ich habe etliche Online-Rollenspiele gespielt und mein Vorgehen in GuildWars2 ist nicht anders, im gegenteil, ich habe durchaus gelernt niemanden zu vertrauen. In anderen Spielen habe ich mich weitaus mehr Gefahr ausgesetzt indem ich z.B. Addons runtergeladen habe, oder seperate DPS-Meter. Hier habe ich nichts dergleichen getan. Keine unangeforderten E-Mails geöffnet, keine Third-Party-Programme installiert. rein garnichts.

Wieso wird ausgerechnet jetzt mein Account gehackt? Nach stöbern in den GW2-Foren, Englisch und Deutsch, habe ich festgestellt, dass ich nur ein Krümel im Kuchen bin. Ja, das Problem ist ein großer Kuchen geworden. Nur, dass er diesmal keine Lüge ist.

Die zweite Antwort vom Support hatte eine gewisse Dreistigkeit an sich. Meine von mir gestellten Fragen wurden nicht beantwortet. Ich wurde mit einer generierten E-Mail bezüglich Third-Party-Programmen abgereicht, die mehr als nur angedeutet hat, dass ich solches getan habe.

Ist dies der Support, wie sich Arenanet ihn vorstellt? Die ganzen Kunden verschrecken, die sich das Spiel gekauft haben? Sicher, dieses Spiel besitzt keine monatlichen Gebühren, sehrwohl wird es Addons geben. Und sowas wird sich auf die Verkaufszahlen auswirken.

Ich will nicht mit generierten E-Mails abgespeist werden, in denen Arenanet jegliche Schuld von sich weist und sie dem Spieler in die Schuhe steckt. Wofür den Support überhaupt anschreiben, wenn immer nur gesagt wird, dass die Spieler doch bitte Ihre Passwörter sichern sollen, oder keine Third-Party-Programme runterladen. Arenanet hat zu beginn des Release Account-Diebstahl erlitten. Es bestehen also berechtigte Zweifel an der Sicherheit, für welche Arenanet sorgen muss.

Nein, bitte bitten Sie mich nicht mehr um Verständnis. Ich habe für soetwas kein Verständnis mehr. Das schlimme an der Situation: Guild Wars 2 macht mir viel Spaß. Und ich will das Spiel spielen, allerdings befindet sich der Support nicht in der Position mir gewisse Sicherheiten zu gewährleisten, wenn ich denn schon einen guten Teil meiner Zeit investiert habe. Glücklicherweise bin ich noch nicht im Endgame. Sehr toll.

Ich werde meine Fragen hier nocheinmal stellen in der Hoffnung, dass ein CM mir sie beantworten kann.

1: Wann werden die Tools zur Wiederherstellung von Gegenständen…etc. eingeführt? Ein ‘soon’ ist ehrlich gesagt etwas knapp. Der Informationsfluss in einem so großen Unternehmen wie Arenanet ist sehr schleppend und nicht immer übergreifend, allerdings kann ein ‘soon’ in der Spieleindustrie auch Monate bedeuten. Kann ich dieses Jahr noch damit rechnen? Besser noch: diesen Monat?

2: Werden bereits gehackte Accounts nachträglich wiederhergestellt? Oder nur die, die am Zeitpunkt der Implementierung stattfinden?

3: Wieso muss ich zum Nutzen des Forums Cookies aktivieren? Ich habe Cookies aus gutem Grund im Browser deaktiviert und bis jetzt in anderen offiziellen Foren keine Probleme gehabt. Das wundert mich.

Guild Wars 2 macht Spaß.
Guild Wars 2 Support macht keinen Spaß.

Mit freundlichen Grüßen

Ein Kunde, der Geld bezahlt hat.

P.S.: In solchen Fällen bereue ich es, nicht mit Paypal eingekauft zu haben.

Hast du eine Quelle das Arenanet Acoount Diebstahl erlitten hat. Dann muss ich mir sorgen um meine Daten machen so wie etwa die anderen 98% der Spieler, die bisher nicht gehackt wurden und dann geht das uach noch laange hier so weiter, da viele ihr Passwort, dass bei Release festgelegt wurde, sicher noch nicht geändert haben.

Ich kann dir nur die Frage Nr. 2 beantworten. Nein die wird es nicht geben. Das Tool kann natürlich erst Daten herstellen wenn es was hat was zum herstellen notwenidg ist. Ware das bereits der Fall würden wohl einige gerne darauf warten. Es war aber hier im Forum zu lesen, das das erst noch kommen soll.

http://www.pcwelt.de/news/Passwort-Diebstahl-11-000-Guild-Wars-2-Spieler-fallen-Hacker-Attacke-zum-Opfer-6568300.html

Die Nachricht stammt vom 11.09.2012 und man findet nicht nur auf pcwelt.de Artikel darüber.

Nun, Arenanet muss doch bereits jetzt über Logs und Informationen über die jeweiligen Charaktere besitzen. Es wurde immer darauf hingewiesen, dass die Tools zum wiederherstellen fehlen. Die Logs müssten irgendwo auf dem Server liegen.
Was das angeht würde ich gerne die Antwort eines Community-Managers lesen.

@Deejoo
Woher hast du die Infos, das alte Hacks nicht bearbeitet werden können? Dazu gibt es meines Wissens nach keine Aussage. Die Daten können sehr wohl bereits vorhanden sein, nur begraben unter millionen anderer Daten, so das man ohne entsprechende Werkzeuge kein Zugriff drauf hat.

Wie kommst du auf 2% gehackte accounts? Das sind eher unter 0,1%. Problem war (und ist), das Arena.Net darauf Null vorbereitet war und das die Bearbeitung gefühlte Ewigkeiten dauert. Dementsprechend gibt es hier viele Posts. Bei WoW ist man da weiter und hat mittlerweile in ein paar Stunden seinen Account wieder, daher auch wenig posts.

zu 2) – Arena.Net hat keinerlei Hinweise und es gibt auch nirgends nur ein Hinweis das die Server gehackt worden sind. Daher gibt man den Hinweis, das man sich mal selbst informieren sollte und seinen PC überprüfen sollte. Das ist nämlich Hack-Quelle Nr. 1 bei MMOs. Gibt einen gepinnten Thread dazu, was man alles machen kann. Find es immer witzig, wenn man Arena.Net die Schuld zuschieben will, selbst aber nicht genügend reflektiert, ob man vielleicht irgendwo einen Fehler gemacht hat.

Was ist wenn ich dir sage, dass ich alle Sicherheitsrichtlinien, die Arenanet vorschlägt einhalte und eingehalten habe?
Irgendwo muss die Sicherheitslücke bestehen. Ich bin nicht perfekt, habe allerdings schon ein wenig Erfahrung. Mann könnte jetzt sagen: Tja, pech gehabt, dass es jetzt passiert ist, allerdings wäre das eine zu schwammige Aussage. Zumal man berechtigerweise auch davon ausgehen kann, dass Arenanet lücken besitzt.

Das sich Arenanet auf diese Situation garnicht vorbereitet hat macht die Sache letztendlich schlimm. Es kann nicht sein, dass ein zahlender Kunde mit einem: Pech gehabt! abgespeist wird. Es gibt Leute, die schon im Endcontent waren, sich Ihre Items erfarmt haben und viel Zeit investiert haben. Zukünftige Kunden der erscheinenden Addons. Das es heutzutage zu Release eines solchen Spiels keine solchen Tools zur Verfügung gestellt werden ist ehrlich gesagt fahrlässig. Man muss damit rechnen. Und man muss den Kunden helfen.

Da der Vergleich zu WoW gezogen wurde: WoW hatte zu Release enorme Schwierigkeiten. Jedes Online-Rollenspiel hat zu release Probleme. Sei es durch zuwenig Server oder sonstigen Problemen. Die Art und Weise wie man darauf reagiert ist entscheidend.

Jup, lücken beim Betreiber sind möglich (Siehe Rift, wo man ohne Logindaten einlogen konnte). Aber doch eher selten. Zudem wäre dann hier eindeutig mehr los.

Die Lücke kann auch bei einen sein und man kann nichts dafür. Bspw. Viren/Trojaner. Nur weil man einen Virenscanner hat, heißt das noch lange nicht, das er alle finden kann. Eventuell hat man ein gutes Passwort, aber irgendwer anders hat das zufällig auch genutzt und beim durchgehen der bekannten Passwörter hat es gepasst. Arena.Net will ja demnächst sämtliche Passwörter, die hier genutzt wurden (egal ob der Login erfolgreich war oder nicht) auf eine schwarze Liste setzen und dann jeden zwingen ein neues Passwort zu setzen (ich hoffe mal, das sie das Stoßweise machen und nicht alle Kunden auf einmal). Oder man surft auf eine Seite und dort ist ein Schadcode untergebracht. Das muss nicht mal eine “böse” Seite sein, Fanforen etc. werden auch gerne mal geknackt und so präperiert. Wenn dann noch eine Zero-Day-Lücke (also ohne das der Entwickler des Browsers genügend Zeit hatte, sie zu schließen) genutzt wird, dann hat man einfach Pech und nichts geht mehr.

Hier kann weder Arena.Net was, noch der Benutzer. Man sollte da aber als Benutzer entsprechend reagieren und bspw. vorsorglich mal den Rechner platt machen und von neu auf Aufsetzen – nur um wirklich sicher zu stellen, das da keine Schadsoftware drauf ist (Nur weil ein Virenscanner sagt, das er nichts findet, heißt das noch lange nicht, das da nichts ist).

Das Arena.Net sich besser auf die Hacks vorbereiten hätte sollen, das bezweifelt glaub ich keiner. Lässt sich jetzt aber nicht mehr ändern.

wer die meldung bei pcwelt und auch bei anderen quellen liest, insbesondere den beitrag zum thema auf der gw2 seite, wird merken das nich bei a-net die daten gestohlen wurden sondern bei anderen seiten (foren, andere spiele …)

Ok. das war keine Quelle zu einer Info das Arenanet gehackt wurde, sondern lediglich eine Info das gehackt wurde, und das ist hinreichend bekannt. Ich muss mir also nicht mehr Sorgen machen als bisher.

@Erytheia.8724
Ok. Es gibt keine genaue Aussage dazu. habe aus dem Kopf heraus ein wenig zuviel herausgelesen. Sagen wir wahrscheinlich wird es keine Wiederherstellung geben

https://forum-de.gw2archive.eu/forum/support/account/Keine-Charakterwiederherstellung/first#post93390

Bezüglich der 2%, die waren gerundet. Es gab eine Aussage von 1,5% gehackte Accounts die dann Aufgrund der Mailauthentifizierung auf 0,1% zurückgegangen ist (News von Mike O Brian)

@Olwinz.4759
Hast du eine eigene Mailadresse die du nur für das Spiel verwendest und auch ein Passwort das du nur dort hast?

Vielleicht ist es besser den deutschen Support gar nicht erst zu stören, sondern sich gleich an den englischen zu wenden. Der Acc eines Gildenmembers wurde am 20.09. versucht zu hacken, daraufhin wurde aus Sicherheitsgründen der Acc gesperrt, was auch vollkommen in Ordnung ist.

Ein Ticket wurde erstellt + die Anleitung von ArenaNet wurde durchgeführt um wieder Zugriff auf den Account zu bekommen, ins Spiel konnte der Gildie sich dennoch nicht einloggen.

Um die Geschichte kurz zu machen: Bis zum 01.10. kamen vom deutschen Suport nur Textbausteine zurück die mit dem Thema und den gestellten Fragen nichts zu tun hatten, danach wurde ein Ticket beim englischen Support eröffnet und innerhalb von 3h war der Gildenmember wieder im Spiel…

Es mag zwar Qualitätsunterschiede zwischen EN und DE geben aber das diese so krass ausfallen, hätte ich nun wirklich nicht gedacht. Sehr Schade das ganze.

Es gibt übrigens nur ein Ticket-System, deutsche und englische Mitarbeiter nutzen das gleiche System.

Das ist schön, hilft aber leider trotzdem nichts wenn der DE Support die Tickets nicht wirklich liest und nicht hilft.