Hallo zusammen!
Wir möchten gerne ein paar Mißverständnisse bei verspäteten Antworten auf Support-Tickets aufklären und ansprechen was hilft, wenn euer Ticket noch keine Antwort erhalten hat. Diese FAQ soll dabei helfen, die am häufigsten gestellten Fragen zu beantworten.
Zuerst möchten wir jedoch nochmal ausdrücklich sagen, dass ihr unser Support Interface (https://help.guildwars2.com/anonymous_requests/new) für die erste Anfrage nutzen solltet. Bitte sendet keine neue E-Mail an den Support, da dies eine neues Ticket eröffnet, welches eventuell falsch eingeordnet wird und die Bearbeitung eures Problems verzögert. Antwortet daher auf die vom Support geschickte Mail zu eurem Ticket, welches dadurch korrekt auf dem aktuellen Stand gehalten wird.
Hier sind einige allgemeinen Richtlinien dazu, wie ihr die richtige Art von Ticket für eure Anfrage auswählt:
Account-Problem: Passwörter zurücksetzen, Account Namen ändern (E-Mail Addresse), Probleme mit dem entfernen von E-Mails und zweifacher Authentifizierung, Korrumpierter/Verschwundener Account (Fehler 11), Fehler beim Einloggen wegen geblocktem Account (Fehler 9, 45), Verlinken von Guild Wars und Guild Wars 2 Accounts.
In-Game Probleme: Items/Fehlende Währung (keine Gems), Reports zu Verstößen, nicht funktionierende Spielfeatures, versehentliche Einkäufe (Rückerstattungen für Items die mit in-game Währung (inklusive Gems) gekauft wurden).
Kauf-Probleme: Fehlermeldungen beim Kauf von Gems, Gems tauchen nach dem Kauf nicht im Guthaben auf , Gems/Codes werden nicht richtig eingelöst, Anfragen auf Rückerstattung nicht ausgegebener Gems, Verdacht auf unrechtmäßigen Erwerb von Gems mit eurem Account, Deaktivierter Serial Code (Fehler 122).
Technische Probleme: Handelsposten lädt nicht, das Spiel stürzt andauernd ab, friert ein, Verbindungs/Lag (Latenz) Probleme (Fehler 7, 42).
Und nun zur FAQ:
- Q: Ich habe seit 24 Stunden (oder länger) nichts mehr vom Support Team gehört! Hat der Support mein Ticket erhalten? Sollte ich noch eins einsenden?
- A: Tickets werden nach der Reihenfolge bearbeitet in der sie eingesendet werden. Wenn der Support also gerade eine hohe Anzahl von Tickets erhält kann es passieren, dass die Wartezeit länger als die angestrebten 24 Stunden ist. Wenn ihr eine automatische Antwort von uns nach dem Einsenden eures Tickets erhält, hat der Support euer Ticket und ihr seid in der Warteschlange für Hilfe. Bis ihr von einem unserer Mitarbeiter hört, müsst ihr nichts weiter tun. Falls ihr keine automatische Antwort erhalten habt, überprüft bitte eure Spam/Werbe Ordner, da die Nachricht dort gelandet sein kann.
Weitere Tickets zum selben Problem einzusenden sorgt nicht für schnellere Antworten. Im Gegenteil: es führt nur dazu das unsere Mitarbeiter mehr Tickets bearbeiten müssen, wodurch sich die Wartezeit für alle verlängert. Bitte seht davon ab, mehrere Tickets zum selben Problem einzusenden und aktualisiert stattdessen das Ticket, welches ihr bereit eingesendet habt. Wenn euer letzter Kontak jedoch länger als einen Monat her ist, solltet ihr ein neues Ticket eröffnen. Nutzt dazu den Link am Anfang des Posts.
- Q: Meine Ticket wurde weitergeleitet oder eskaliert und ich habe seite 24 Stunden (oder länger) nichts mehr gehört- Was ist los?
- A: Weitergeleitete Tickets sind Tickets die bei der falshcen Abteilung gelandet sind (Zum Beispiel ein Account Problem was bei der Abteilung für Zahlungen landet). Wenn das passiert, wird das Ticket der korrekten Warteschlange hinzugefügt. Je nachdem wie viele Tickets die richtige Abteilung zu bearbeiten hat, kann es sein, dass eine Antwort etwas länger als normal dauern kann.
Eskalierte Tickets sind Tickets, die einem Senior Agent des Support Teams zugewiesen werden. Senior Agents kümmern sich um verschiedenste komplexe oder seltene Probleme, die länger brauchen um bearbeitet und gelöst zu werden. Tickets die eskaliert wurden haben eine eigene Warteschlange und werden, wie alle anderen Tickets auch in der Reihenfolge in der sie eingesendet werden, bearbeitet. Tickets die einem Lead GM oder dem Game Support Lead zugewiesen wurden können länger dauern als die, die von einem Senior Agent bearbeitet werden.
- Q: Mein Problem hat sich, seitdem ich mein Ticket eingesendet habe, geändert (Z.B. mein Account wurde gesperrt, der Support hat mir wieder Zugang verschafft, aber nun sind meine Items/Charaktere weg). Sollte ich dazu ein neues Ticket einsenden?
- A: Ihr solltet das Ticket, welches ihr ursprünglich eingesendet habt, aktualisieren. Das sorgt dafür, dass euer Ticket an seinem Platz in der Warteschleife bleibt. Einzige Ausnahme ist, wenn euer Ticket älter als einen Monat ist und ihr euch erst jetzt bei uns meldet. In diesem Fall solltet ihr eine neues Ticket eröffnen. Nutzt dazu den Link am Anfang dieses Posts.