Guild Wars 2

So, nach mehrmaligem Durchlesen des gesamten Threads und sämtlicher Korrespondenz mit dem Kundensupport und ebenfalls nach der Rücksprache mit der Gilde (alles Mitmenschen aus dem Freundeskreis), haben auch wir eine finale Entscheidung getroffen.

Meinen Bruder als einfachen “Betrüger” darzustellen ist vollkommen überzogen und keineswegs verhältnismäßig. Das können und werden wir nicht hinnehmen. Über die fehlende Achtung langjähriger Treue (schon seit GW1) und vorbildlichem Verhalten sind wir (mein Bruder, die Gilde und ich) mehr als schockiert und einfach nur fassungslos.
Aus der Behandlung, die meinem Bruder nach der Rückbuchung widerfahren ist (damit meine ich nicht das Engagement von GM Dornsinger, dessen Präsenz zumindest die Stimmung etwas bessern konnte…), lässt sich für uns nur eine Konsequenz ziehen:

Wir kehren ArenaNet und GW2 (+HoT) den Rücken zu und werden uns anderweitig ein Spiel aussuchen, bei dem alle Mitglieder unserer Gilde willkommen sind und geachtet werden.
Ich kann ArenaNet kein rechtlich-falsches Verhalten vorwerfen, das wäre gelogen und ich bin kein Lügner. Genauso wenig wie mein Bruder ein Betrüger ist! Allerdings kritisiere ich die oberflächliche Abwicklung des Vorgangs eines Lastschriftswiderrufs. Als kleine Anregung: Vielleicht finden Sie demnächst mal die Möglichkeit hier das Prozedere zu verbessern. Meines Erachtens nach, ist das bitter nötig!
Finanzielle Angelegenheiten sind bedeutend, allerdings gibt es IMMER Alternativen!! Gibt es diese nicht, so schaden Sie sich selber. Durch diese sture Betrachtungsweise haben Sie nun 10 Mitglieder der Community verloren. Das sind zwar nicht viele, aber alles langjährige und begeisterte “Veteranen”, die allesamt eine solche Behandlung von Stammspielern nicht hinnehmen können und ein Unternehmen, dass so massiv gegen Spieler vorgeht, die wiklich alles in die Wege leiten, um zu einer Einigung zu kommen, nicht weiter unterstützen können!

Ich habe wirklich für den Account meines Bruders gekämpft. Und verloren! Das muss ich mir eingestehen. Aber dann ist für mich auch hier Schluss.
Ich bin wiklich enttäuscht und ärgere mich maßlos darüber, dass ich bereits die HoT Erweiterung im VVK erstanden habe. Nicht alle meine Gildenkameraden waren so begeistert vom Addon und konnten immerhin die 50EUR sparen…
Mir ist jegliche Lust am Spiel vergangen.

Das traurige ist zudem, dass das vor ca. 7 Tagen noch ganz anders aussah (auch bei meinem Bruder)! So schnell können sich die Dinge nunmal ändern.

Ich bedaure zutiefst diesen Ausgang der langjährigen Kundenbeziehung, aber bin auch der Meinung, dass, wenn ArenaNet (scheinbar) die Treue eines alten Spielers weniger bedeutet, als die Gewinnung von Neukunden, es einfach besser ist zu gehen! Denn das ist das Resümee, welches ich aus den letzten Tagen und dem einzigen Angebot, seitens ArenaNet, GW2 einfach komplett neu zu kaufen, ziehe.
Fehler können immer passieren und wenn der Gildenanführer gehen muss, weil er einen Fehler gemacht hat, dann gehen wir eben mit, weil wir wissen, dass er unverhältnismäßig hart bestraft wurde! Nach diesem ganzen Stress, wollen wir auch gar nicht ohne meinen Bruder spielen. Das ist eine Frage des Prinzips.

Allen anderen Spielern (egal ob Langzeitkunde oder Neulinge) wünsche ich natürlich weiterhin viel Spaß!
Und hoffe einfach nur inständig für euch, dass ihr NIEMALS auch nur einen Fehler macht und in die Situation kommt, die unsere Gilde (zusammen fast mehr 80 Jahre GW) zum Weggang bewogen hat.

Macht es gut!

Danke für deinen Post, Apple. Somit scheidet diese Art des Kompromisses aus.

Bleibt die Frage an GM Dornsinger offen, wie wir uns anderweitig einigen können, ohne den Account komplett zu sperren.
Ich denke, dass beiden (eigentlich auch allen drei) Parteien eine Einigung und Nicht-Schließung des Accounts meines Bruders unter langfristigen -und vor allem nachhaltigen- Gesichtspunkten betrachtet, nur zugute kommt.

Gerne, und das ist ein weiteres Angebot meinerseits, setzt ich mich mit Ihrem Finanzdienstleister in Verbindung und erläutere ihm meine konkrete Situation bzw. die meines Bruders, um den Sachverhalt zu klären und die Risikoeinschätzung zu besprechen. Ich bin mir sicher, dass ich hier zu einer Aufklärung des Missverständnisses und zu einer Widerlegung des Risikos beitragen kann.
Ohne irgendeine Instanz zu hintergehen. Deshalb frage ich auch Sie, GM Dornsinger, wie wir/ich weiter verfahren können/kann?

Mit freundlichen Grüßen

P.S.: Gibt es vielleicht die Möglichkeit den GW2 Account von den HoT-Features zu “entkoppeln”? Denn es geht doch um die “unbezahlte Inanspruchnahme” von Leistungen der Erweiterung und dessen Lastschriftwiderruf. Wenn der Account entkoppelt wird und dann wieder eine neue Bestellung über HoT eingeht, kann auch eine neue Rechnung gestellt werden, ggfs. mit einem manuellen Zusatz für die entstandenen Unkosten?
(Ich versuche nur weitere Möglichkeiten und Lösungsansätze durchzudenken.)

Dass die Rückbuchung das “Problem” ist, ist mir durchaus bewusst.
Es geht hier um all das, was nach Feststellung des Problems geschehen ist.

Konkret bezog sich dieser Kommentar von GM Dornsinger, meines Erachtens nach, allerdings auf die Betitelung dieses Threads. Diese habe ich daraufhin übrigens sofort geändert.
Es kann mir (und meinem Bruder) in diesem Sachverhalt also weder mangelndes Eingeständnis eines Fehlers/Missverständnisses, noch fehlender Einsatz eine angemessene Lösung zu finden, vorgehalten werden. Ebenso wenig die Verkennung der Tatsachen. Ich denke, dass ich mich hier klar und deutlich, sachlich korrekt als auch höflich ausgedrückt habe.

Es muss meines Erachtens nach Alternativen zu einer Sperrung des Accounts meines Bruders geben.

Das habe ich verstanden. Allerdings führt im Fall B eine begründete, einmalige Rückbuchung nicht zu einer hohen Risikoeinschätzung. Als Beispiel, du hast einen Bankkunden der jahrelang nicht auffällig geworden ist, aber immer viele Transaktionen geleistet hat. Dann kommt es einmal zu einem Missverständnis (und nichts anderes ist hier der Fall! Und ein derartiger Wiederholungsfall ist zu 100% auszuschließen -> Lessons learned) und die Bank macht das Konto komplett dicht und friert alle Gelder ein? Ohne “wenn und aber”?
Unwahrscheinlich bis nicht praktikabel. Und nochmal: Es ging hier keineswegs um fehlende Bonität… Vielleicht spricht man eine Verwarnung aus, stellt ein Bußgeld plus Bearbeitungsgebühren in Rechnung, o.Ä. aber die Kundenbeziehung schlagartig zu beenden. Dabei ist nun wirklich Niemandem geholfen.
So gehen doch zahlende Kunden verloren. Es ist für mich einfach nicht schlüssig, Dem FDL und ArenaNet entgehen zukünftige Einnahmen und die Stimmung in der Community/Gilde sinkt auf einen Schlag bis hin zur Abwendung Dritter von GW2. Diese Punkte können doch nicht nur mir klar sein?

Und da ist es, meiner Meinung nach, auch ArenaNets Aufgabe, diesen Sachverhalt als ein Missverständnis darzustellen und es so auch an den FDL weiterzugeben. Sofern es das ist. Und das ist das einzige Ergebnis, was bei einer 2. Prüfung der Sachlage bezüglich meines Bruders herauskommen kann.

Natürlich will der FDL keine Risiken und ArenaNet muss sich da nach ihm richten. Es geht mir aber einzig und allein darum, wie der Sachverhalt seitens ArenaNet bewertet wurde. Und das ist in meinen Augen zu oberflächlich geschehen. (ich sage das, ohne mit dem Finger auf jemanden zu zeigen). ArenaNet hat die Einsicht in die Account Historie und auch die Transaktionen, da nur offizielle Käufe von meinem Bruder getätigt wurden!

Ungeachtet der unterschiedlichen Meinung, Danke für den regen Austausch, Melbarion.

@Melbarion: Es geht hier ja auch nicht um eine willkürliche Ablehnung einer Lastschrift.. Sondern um eine Ablehnung zwecks nicht-eindeutiger Zuordnung.
Meines Wissens nach, sind alle Paypal-Abbuchungen absolut einwandfrei zuzuordnen, da “Paypal” im Verwendungszweck.
Zu deinem letzten Satz: Genau dabei sollte differenziert werden und genau der Bereich hat die VORGESCHICHTE einfach miteinzubeziehen. und nicht nach nur einem Kriterium einen 3 Jahres Account einfach zu schließen.

@ Melbarion: GM Dornsinger nach, nimmt sich ArenaNet anhand der Rückbuchung die Sicherheit bzw. schätzt das Risiko ein, nicht der FDL.
“Diese Sicherheit ‘nehmen wir uns’ anhand der Rückbuchung. Wie schon mal darauf hingewiesen: Eine Rückbuchung ist schwerwiegend. Mehr dazu gleich.”
Mein Punkt ist, dass ArenaNet die Umstände der Rückbuchung bewusst waren und dennoch der Account gesperrt wurde. Insofern entscheidet der zuerst, der die Risikoeinstufung, bzw. die Sicherheit abschätzt…

Hallo zusammen,

hier sind ja jetzt mehrere Sachen angesprochen worden. Auf einige möchte ich hier etwas genauer eingehen.

@ GM Dornsinger: All das, was Sie über die mehrfache Schädigung eines Unternehmens aufzählen, lässt sich doch durch einfache Klarstellung des Sachverhalts, dass bei der Lastschriftrückgabe ein blöder Fehler unterlaufen ist, klarstellen! Und ich kann mir einfach nicht vorstellen, dass keine Zusatzrechnung (inkl. Bearbeitungsgebühren und Co) ausgestellt werden kann. Das sind doch auch Gelder seitens ArenaNet, die leicht an den Verursacher abgewälzt werden können… Auf diese Bearbeitungsgebühren bleibt KEIN Unternehmen sitzen (siehe zum Beispiel die Deutsche Bahn).
Zumal sich mein Bruder – und auch hier wiederhole ich mich – direkt als ihm sein Fehler bewusst wurde, gemeldet hat und den Schaden begleichen wollte. Das ist dann doch keine Betrügerei!
Zu Ihrem Schlusswort möchte ich sagen, dass es im Falle meines Bruders doch offensichtlich ist, dass keine Wiederholungsgefahr besteht. Er hat EINEN Fehler gemacht, diesen direkt zugegeben und wollte ihn DIREKT klären.

@steffen: genau das versuche ich auch zu klären. Es geht mir hier nicht um “Schuldzuweisungen” oder “das Abstreiten eines Sachverhalts”. Der Fehler ist passiert. Direkt erkannt worden. Eingesehen worden. Gemeldet worden. UND wollte kompensiert werden! Darauf hin den Account komplett zu schließen, ist einfach nicht verhältnismäßig. wir sprechen hier immerhin über einen 3 Jahre lang, vorbildlich ZAHLENDEN “Veteranen” (die 5 Jahre Guild Wars 1 lasse ich einfach mal unbeachtet…).

@tropf: Es tut mir leid, aber ich kann dein Statement so nicht unterschreiben. Es hat für mich keineswegs etwas mit Diebstahl zu tun. Und hinter meinem Bruder musste ArenaNet schonmal gar nicht hinterherrennen. Proaktiver als er, hätte man diese Situation kaum angehen können!
Wie bereits geschrieben, hat mein Bruder diese Lastschrift zurückgegeben, da er sie vom Buchungstext und der Firma nicht einwandtfrei Guild Wars 2 oder HoT zuordnen konnte. Ich selber habe das überprüft und stimme ihm da schlicht und ergreifend zu… Das hat auch einen gewissen Selbstschutz nicht immer nur nach dem Betrag, sondern auch dem Verwendungszweck zu schauen. Des Weiteren war auch nicht eine mangelnde Liquidität die Ursache der Rückbuchung. Auch das sieht der Finanzdienstleister oder ArenaNet. Weil nicht die Bank die Lastschrift abgewiesen hat, sondern der Kunde.
Eben genau dann ist es umso entscheidener, dass der Sachverhalt genauer geprüft und geklärt wird.. Hierzu war mein Bruder bereit.
Banken raten ihren Kunden, Lastschriften, die sie nicht bestimmt zuordnen können, abzuweisen. Das ist nicht VERBOTEN.

Meines Erachtens nach, sollte eine Firma (egal ob Finanzdienstleister oder ArenaNet) auch berücksichtigen, dass Fehler gemacht werden können. Für soetwas gibt es doch genau die Richtlinien und aber auch die Handlungsspielräume bei der “Krisenreaktion”.
Es fällt nach meiner Auffassung sehr wohl in den Kulanzbereich. Den Account so schnell, direkt dicht zu machen, spottet schlicht und ergreifend jeder Beschreibung. Es muss doch geprüft werden, was der eigentliche Grund war. Und wie oben auch schon geschrieben, ließe sich dieses Missverständnis leicht klären.

Abschließende Frage an GM Dornsinger: Besteht irgendeine Möglichkeit, den Account wiederherzustellen, bzw. wie oben erläutert, einen Weg sämtliche Erfolge, Charaktere, etc. zu behalten/zu transferieren? Oder eine neue Rechung zu erstellen? Es muss doch eine Möglickeit geben, dass mein Bruder diese Kosten übernehmen kann?

Was ganz anderes noch: Mir ist in den letzten 6 tagen aufgefallen, dass mein Bruder mindestens zweimal online war.. wobei der Account doch gesperrt ist. Was hat es damit aufsich?

Hallo Dornsinger,

vorab erst einmal vielen Dank für Ihre Antwort und die damit verbundene Kenntnisnahme meines Anliegens.

Die Kreditwürdigkeit bzw. die Prüfung/Sicherung der Bonität erachte ich selbstverständlich als sehr wichtig und als unabdingbar. Eben auch um Risiken des Zahlungsausfalls zu reduzieren und den Fortbestand einer Unternehmung zu sichern. Ich denke, dass wir uns hier einig sind.

Allerdings komme ich nun auf das Risikopotenzial eines Kunden (genauer gesagt meines Bruders) zu sprechen. Vielleicht hilft hier ja der genaue Wortlaut seiner Nachricht, als ihm sein “Fehler” bewusst wurde:
“Ich denke ich kenne jetzt das Problem. Und zwar habe ich die HoT Version ebenfalls über euch gekauft hier kam es durch mich aber zu einem Lastschriftwiderruf. Ich hatte den Kauf nicht mehr auf dem Schirm und mir sagte die Abbuchungsfirma nichts bzw ich konnte Sie nicht direkt mit GW2 in Verbindung bringen. Da habe ich die Lastschrift zurückgeben lassen. Gerne komme ich für die entstandenen Mehrkosten auf und Sie können die Lastschrift erneut einziehen.
Sollten dies nicht der Grund der vorrübergehenden Suspendierung sein können Sie mich gerne auch telefonisch kontaktieren. Mit freundlichen Grüßen …”

Ein solches ehrliches und an einer Lösung interessiertes Verhalten ist meines Erachtens nach keineswegs als “risikoreich” einzustufen, oder einer Wiederholungsgefahr zuzuordnen. Bezieht man dann die Vorgeschichte und die schnelle Kontaktsuche mit Anet mit ein, erst recht nicht. Zudem ist es der erste Vorfall dieser Art. Sonst gab es noch nie (seit 2012) Probleme oder sonstige Beschwerden.
Respektive Liquidität: Soll er erst einen Liquiditätsnachweis (Kontoauszug oder Gehaltsbrief) liefern, um seine Bonität zu beweisen? Reichen da nicht zahlreiche, problemlose Kaufabwicklungen und langjährige Kundentreue und die offene Ansprache des Problems und der beständige Wille dies zu beider Seiten Zufriedenheit zu lösen? (Ich überspitze, aber denke, dass es dadurch deutlicher wird.)
Dies hätte, meiner Meinung nach, doch bei der zweiten Prüfung durch das Fraud-Team auffallen müssen. Dies ist kein “absichtlicher Fall” von Betrug, erst recht nicht bei eigener Aufdeckung des Sachverhaltes und bezogen auf das Angebot der Kostenübernahme. Es ist ein äußerst ungünstiger Fehler. Aber Fehler können nun mal passieren. Die angemessene und verhältnismäßige Reaktion auf solche, ist doch von viel entscheidender Bedeutung.
Wie kann bei so vorbildlicher Herangehensweise an dieses Thema und jahrelanger, guter Führung des Accounts (bei sehr vielen Zusatzkäufen!) dennoch eine komplette Sperrung des Accounts und eine hohe Risikoeinstufung begründet, geschweige denn gerechtfertigt, werden/sein. So schwer, finanziell schädigend kann diese eine Rückbuchung einfach nicht sein!
Bei allen Richtlinien sind gewisse Handlungsspielräume gegeben. Zumindest unter Kulanzaspekten hätte eine zweite Prüfung des Sachverhalts die Wiedereröffnung des Accounts bewirken können. Ich sehe hier einfach keine Bestätigung eines (absichtlichen) Fraud-Falls und oder eines hohen Risikokunden. Und ich bin durchaus gewillt, Ihre Sichtweise durchzudenken. Unwissenheit schütz zwar nicht vor Strafe, allerdings sollte das Strafmaß den Umständen entsprechen und angepasst sein. Den Account ohne weitere Möglichkeiten der Intervention zu sperren, erachte ich als vorschnell, unverhältnismäßig und nachwievor nicht kundenorientiert. Bei einmaligen Fehlern von Langzeitkunden, diese alle dauerhaft zu sperren, empfinde ich als schädlicher, als die Bearbeitung einer Rückbuchung. Zumal diese Kosten ja bereitwillig von meinem Bruder übernommen werden würden. Schließlich sprechen wir hier auch von der Pflege eines guten Verhältnisses mit der Community. Jegliche Rückbuchung über einen Kamm zu scheren, ist operativ wie strategisch vollkommen unlogisch und auch nicht wirtschaftlich. Solche Vorfälle ereignen sich in jedem Unternehmen. Dennoch ist doch das Hauptziel die Festigung einer starken und langen Partnerschaft um fortwährend Gewinne zu erzielen. Eben auch mit Spielern.

Ich beende meine Ausführungen noch einmal mit dem Wunsch auf eine anderweitige Einigung und bedanke mich im Voraus für Ihre Antwort und die damit verbundene Zeit, die Sie in diese Sache investieren.

Bis dahin verbleibe ich mit freundlichen Grüßen.

Hey Apple,
da sprichst du genau das an, was mir dabei durch den Kopf geht. Es ist doch aus finanzieller Sicht vollkommen irrational einen Account zu schließen, der nur einmal auffällig geworden ist, bei einer vorbildlichen Vorgeschichte. Risiko hin oder her. Durch die (vorübergehende) Suspendierung sollte jegliches akutes Risiko gebannt sein. Daraufhin kann immer noch geprüft und gebannt werden…
Kein Finanzunternehmen, welches mir bekannt ist, geht so massiv gegen einmalige Verstöße vor. Zumal es einfach, auf lange Sicht gesehen, schädlich für das Geschäft ist. Auch für Anet. Zahlenden Langzeitkunden (mit relativ hohem Volumen) so vor den Kopf zu stoßen, ist -und da wiederhole ich mich- unverhältnismäßig und nicht kundenorientiert. Fakt ist doch, dass dadurch Kunden verloren gehen und nicht nur Direkt-Betroffene.. Meine Meinung. Das kann nicht im Interesse von ArenaNet sein.
Hier sollte es auf jeden Fall zu Änderungen im Systemvorgang kommen, zumal es jetzt kein Einzelfall ist, wie ich festgestellt habe und der überwiegende Teil der Community (mein Bruder und mich eingeschlossen) darüber vollkommen in Unkenntnis sind.

Wie kann es sein, dass Anet bei Entscheidungen, die ihren Spielerstamm betreffen, kein “Veto”-Recht zugesprochen werden kann. Eine Account Schließung ist doch das drastischste Mittel, welches überhaupt denkbar ist und welches nur bei den schwerwiegensten Regelverstößen und absichtlichen Schädigungen mit “böswilliger Hintergrund” vollzogen wird. (So zumindest meine Auffassung). Hier MUSS einfach differenziert werden. Fehler passieren und das ist niemals zu 100% zu vermeiden. Und es ist relativ einfach hier Ratings aufzustellen, so wie es jedes Finanzunternehmen macht. Ratings die klar bei der Kategorisierung von High-Risk-Potencials helfen und hier MUSS auch die VORGESCHICHTE miteinbezogen werden. Alles andere ist ein Unding…

Hier auch noch einmal mein Anliegen: Es muss in solchen Fällen Möglichkeiten geben, sich anders zu einigen, ohne den Account zu sperren. Meines Wissens nach (ohne Gewähr, da “irgendwo mal gelesen”) werden sogar in manchen Fällen bei “absichtlichem Betrugsversuch”, bzw. wissentlicher Inkaufnahme nicht alle Accounts restlos gesperrt. Sondern nur für eine gewisse Zeit blockiert, natürlich je nach Art des Verstoßes (quasi als Verwarnung oder Bewährungsstrafe…).

Das (was meinem Bruder passiert ist) kann so nicht richtig sein und um ehrlich zu sein, kann ich das so auch nicht hinnehmen. Ganz allgemein gesprochen.

(Sorry für den langen Text und Danke für dein Statement.)

Ich habe auch die Ausführungen von GM Dornsinger gelesen und gebe dir diesbezüglich voll und ganz Recht.
Um Bezug zu seinen Aussagen zu nehmen und ohne zu stark aus dem Kontext heraus zu zitieren, habe ich das so verstanden, dass es dennoch eine Einzelfallprüfung ist. Und da verstehe ich eben nicht die Entscheidung in diesem Fall den Account zu schließen und wünsche mir einfach, dass hier eine andersartige Einigung erzielt werden kann.

Wenn das Handlungsmuster so strikt vorgegeben ist, verstehe ich zudem nicht den Timegap zwischen Suspendierung und Schließung. Anscheinend sollte doch ein Spielraum zur Intervention gegeben werden. Dieser ist ja auch von meinem Bruder genutzt worden. Warum also die Sperrung? Oder warum dann der Gap?

Danke schonmal für den Link und deine schnelle Antwort.
Finde ich schon ein wenig unverhältnismäßig. Eine Info darüber und die Möglichkeit zur (meinetwegen befristeten) Klärung des Sachverhalts sollte gegeben werden. Die Einstufung als “unsicher” sollte eigentlich durch den oben genannten Sachverhalt und respektive langjähriger, problemloser Beziehung widerlegt sein.
Bei ausbleibender Nachricht seitens des Betroffenen, meinetwegen. Allerdings nicht bei direkter Kontaktaufnahme zur schnellstmöglichen Klarstellung und Schlichtung des Sachverhalts, um die mein Bruder nun wirklich äußerst bemüht war/ist.

Hallo zusammen,
ich schreibe bezüglich der Suspendierung/Schließung des Accounts meines Bruders, da er sich selber nicht mehr ins Forum einloggen kann und der „Support“ seine Unterstützung ebenfalls ruhen lässt.
Zum Hintergrund: Erwerb der Spielerweiterung „Heart of Thorns“ im Vorverkauf über die offizielle Guild Wars 2 Seite per Lastschrift (Guild Wars 2 Account existiert seit Release 2012).
Durch Unachtsamkeit wurde wenige Tage später die Lastschrift durch meinen Bruder widerrufen, woraufhin die „Suspendierung“ des Accounts erfolgte. Daraufhin hat er sich direkt beim Support gemeldet, um die Sache schnellstmöglich zu klären. Die Antwort, dass das Anliegen bearbeitet würde kam relativ schnell. Es folgte die Info, dass das Anliegen an die Finanzabteilung weitergeleitet wurde und er sich bitte gedulden solle.
Nun aber Folgendes: Zur Zuordnung des Accounts wurden vorab alle noch vorhandenen Daten eingereicht. Und ebenfalls das Angebot seitens meines Bruders für sämtliche Zusatzkosten zwecks Lastschriftwiderruf aufzukommen. Darauf wurde allerdings nicht weiter eingegangen, sondern der Account nach kurzfristiger Sperrung, sofort geschlossen. Netterweise mit dem Zusatz „dieser Guild Wars 2 Spiel-Account wurde geschlossen, da unser Finanzdienstleister eine Rückbuchung für die Zahlung von Edelsteinen entgegennehmen musste“ und „Wenn du zukünftig Guild Wars 2 spielen möchtest, so musst du einen neuen Guild Wars 2 Seriennummerncode kaufen und einen brandneuen Account mit neuer E-Mail erstellen. Wir können leider an dieser Stelle keine weitere Hilfestellung mehr geben. Weitere Anfragen hierzu werden daher unter Umständen nicht weiter bearbeitet.“

1.) Es ging nicht um irgendwelche „zwielichtigen“ Edelsteinkäufe, sondern um einen offiziellen Kauf der Erweiterung. Der Grund ist also schlichtweg falsch und m.E. nach keine Rechtfertigung einen kompletten Account zu schließen.
2.) Steht die Frage im Raum, warum erst suspendieren und dann anstatt das Problem zu lösen, nachdem es bekannt wurde, den Account zu schließen. Wenn nicht an einer Lösung des „Problems“ Interesse besteht, kann man sich auch die Suspendierung sparen und den Account direkt löschen. —> Kundenfreundlich geht anders.
3.) Die entstandenen Unkosten als Deaktivierungsgrund anzuführen, ist m.E. nicht in Ordnung, da ausdrücklich die Übernahme ebendieser angeboten wurde! Und somit kein dauerhafter Schaden entsteht. „Gerne komme ich für die entstandenen Mehrkosten auf und Sie können die Lastschrift erneut einziehen.“

Ich, als nur mittelbar Betroffener, bin schockiert über so wenig Einsatz und den fehlenden Willen Probleme zu beider Seiten Zufriedenheit zu lösen.
Es steht außer Frage, dass mein Bruder nicht dem „Rat“ nachkommen wird, das komplette Spiel nachzukaufen. Alleine unter Berücksichtigung sämtlicher Zeit (und Ingame-Käufe), die in diesem Account steckt und des Einsatzes seitens meines Bruders in diesem Fall eine Einigung und Lösung zu erreichen, ist diese Antwort mehr als unbefriedigend.
Gewisse Regeln ergeben durchaus Sinn und sollten eingehalten werden, auch mit vorübergehenden (!) disziplinarischen Maßnahmen seitens ArenaNet bin ich durchaus einverstanden und sehe deren Notwendigkeit zur Prävention von Schaden, allerdings muss vor einer Account-Schließung das „Problem“ zumindest versucht werden zu beheben. Eine Basis für eine, für beide Seiten zufriedenstellende, Lösung wurde seitens meines Bruders geschaffen (komplette Mehrkostenübernahme). Auf seinen Vorschlag ist mit keiner Silbe eingegangen worden.
Eine Schließung stellt keine zufriedenstellende und vor allem kundenorientierte Lösung dar, sondern ist meines Erachtens eine unverhältnismäßige, oberflächliche und vorschnelle Reaktion auf einen Sachverhalt, der einfach behoben hätte werden können! So stelle ich mir nicht die Würdigung einer treuen Kundenbeziehung vor!

Ich würde es sehr schade finden, wenn durch solch eine Situation eine sonst durchweg positive Kundenbeziehung ihr Ende findet und würde mich freuen, wenn Sie sich anderweitig einigen könnten.

Ich hoffe auf baldige Antwort und um angemessene Klärung der Situation.

Bis dahin verbleibe ich mit freundlichen Grüßen.