Wie ist eure Meinung zum Support der deutschen Community?

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Posted by: RamonDomke

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RamonDomke

German Community Manager

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Ich habs jetzt bein ein paar gelesen, daher greife ich das mal einzeln raus:

Ingame Anwesenheit des Community Teams / der Entwickler – Von den GW1 Veteranen auch oft im Atemzug genannt mit Gaile und dem Frosch.

Wir sind in der Tat auch ab und an im Spiel mit unseren offiziellen Accounts in Guild Wars 2 vertreten. Und da liegt aber auch schon das Problem. Dadurch, dass Guild Wars 2 in zahlreiche Welten und jede Welt in zahlreiche Zonen aufgeteilt ist, bekommt das kaum einer mit. Wenn ich mich also eine halbe Stunde an Rues Grabstein in Ebonfalke stelle (und mit den drei mittleren Fingern meiner linken Hand meine Lippen zum Gruß berühre) und mit einigen Spielern chatte, ist das für die ein (hoffentlich) tolles Erlebniss… … von dem leider aber die meisten nichts mitbekommen. Die halbe Stunde hätte ich also im Zweifel hier besser mit dem Beantworten von Fragen verbringen können.

In zeiten von Gaile und dem Frosch hatten wir weder offizielle Foren noch gab es soziale Netzwerke in der Form wie sie heute existieren. Gaile erreicht heute im englischen Forum (dort postet sie aktiv) in kürzerer Zeit mehr leute, als früher ingame. Ähnlich verhält es sich mit Twitter und Facebook.

Natürlich lassen wir es uns nicht nehmen, auch weiterhin ab und zu im Spiel vorbeizuschauen – aber dann machen wir das, wie ihr, eher aus nostalgischen Gründen, als dass es wirklich effizient wäre. Denn viele bekommen solch einen Plausch gar nicht mit – der passende Ort kritische Fragen oder gar Ankündigungen zu machen ist das also nicht.

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Posted by: Silmar Alech.4305

Silmar Alech.4305

Meiner Ansicht nach ist der Support grundsätzlich in Ordnung. Ich erwarte keine persönliche Rundumbetreuung. Ich will nur das Spiel spielen, dafür brauche ich keine Babysitter. Wann immer ich den Support gebraucht habe, sei es via Ticket oder als Informationslieferant, war er da.

Zwei Dinge allerdings stoßen mir unangenehm auf, und das hat mit dem Forum zu tun:

- ich empfinde das Forum als ein bißchen übermoderiert, was nicht unbedingt an den Maßnahmen liegen muß, sondern an der Art und Weise, wie es im Forum rüberkommt. Ich fühle mich dadurch eingeschüchtert und schreibe nicht so gerne hier wie in manch anderen Foren.

Mehrfach lese ich z.B. ein “The user was infracted for this post” bei absolut sauberen Beiträgem. Logisch sind sie sauber, denn beanstandete Textteile wurden von der Moderation entfernt. Aber was nützt es mir jetzt zu wissen, daß der Schreiber “infracted” wurde? Für was? Was bedeutet das? Laut leo.org wurde er “gebrochen”. Das klingt hart. Das muß irgendeine Maßregelung sein, die mich als Leser jedoch in keinster Weise interessiert. Wurde der User verwarnt? Muß er mit einer Sperre rechnen? Das geht mich als Leser überhaupt nichts an, mir reicht die Änderungsnotiz, daß “Moderator” diesen Beitrag zuletzt editiert hat, und nicht der Autor. Das “..infracted…” empfinde ich als Brandmal, und da ich dieses Brandmal nicht bei meinen eigenen Beiträgen sehen will, schreibe ich eigentlich nur, wenn ich es muß. Also wenn ich ein Thema für so wichtig erachte, daß ich es hier und nicht in einem Fan-Forum bringen möchte. Aber ich fühle mich hier nicht so gut aufgehoben wie in anderen Foren.

- die Qualität der Beiträge von Ramon Domke, von “CC Meinke” und von “Moderator” ist völlig unterschiedlich. Während Ramon als einziger tatsächlich mit den Forumsteilnehmern kommuniziert, sind die Beiträge der anderen Arenanet-Mitarbeiter nur jeweils eingesetzte Schnipsel aus vorgefertigten Textbausteinen, die üblicherweise immer nur einen Thread abschließen, einen Teilnehmer maßregeln oder einen sterilen Hinweis geben, warum ein Beitrag verschoben oder gelöscht wurde. Ich würde mir mehr persönlichen touch bei moderierenden Beiträgen wünschen. Es muß nicht immer 100% der Textbaustein sein. Es gibt andere Foren, da wird der tausendste Thread in 5 Jahren vom selben Moderator geschlossen, aber jedesmal gibt es einen angemessenen Schließungstext, der zwar im Kern Textbaustein ist, aber dennoch genau für jeden Thread 5 weitere Worte enthält und die Leute persönlich anspricht anstatt ein unpersönliches der Art “dieser thread wurde geschlossen. bitte weitergehen” zu beinhalten.

Lange Rede, kurzer Sinn: mein Eindruck des offiziellen Forums ist kalt. Kalt, versachlicht, neutral, steril. Es strahlt keine Wärme aus. Ich mag jetzt ungern andere Foren ins Rampenlicht ziehen, aber die Atmosphäre auf Wartower z.B. strahlt Wärme aus, um mal einen Vergleich zu bieten. Dabei habe ich Arenanet auch schon anders kennengelernt. Ihr könnt es auch anders, ich habe es doch schon gesehen.

Wir gehen über Drachenleichen [WGD] nehmen jederzeit gerne neue freundliche Mitglieder auf!

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Posted by: Kelderon.1096

Kelderon.1096

In zeiten von Gaile und dem Frosch hatten wir weder offizielle Foren noch gab es soziale Netzwerke in der Form wie sie heute existieren. Gaile erreicht heute im englischen Forum (dort postet sie aktiv) in kürzerer Zeit mehr leute, als früher ingame. Ähnlich verhält es sich mit Twitter und Facebook.

Lieber Ramon.
Ohne Zweifel sind die beiden genannten “Social Networks” eine Macht, um effektiv Werbung für das eigene Produkt zu machen.
Es kann allerdings NICHT angehen, daß sinnvolle Informationen nur dort abzurufen sind, während das Spieleigene Forum lediglich für Frustabbau genutzt werden kann.
Ich kann jetzt nur mutmaßen, was ihr da alles bei Gesichtsbuch und Vogelgezwitscher an Informationen aufbietet, denn ich bin bei diesen beiden “Stasi 2.0”-Netzwerken nicht angemeldet.

Also bitte verfallt nicht wie andere Firmen in die Annahme, daß ihr eure Kunden am besten dort vorfindet. Es gibt immer noch genug “intelligente” Menschen, die ein wenig auf persönliche Informationssicherheit wert legen und versuchen, den Datenkraken des Internets weitestgehend aus dem Weg zu gehen.

Veröffentlicht ihr wichtige Informationen, dann tut dieses bitte (auch) hier auf der Webseite bzw. im Forum. Ich lasse mich persönlich nämlich nicht darauf ein, für ein paar nützliche Informationen auf Webseiten zu gehen, die in meinen Augen als Sicherheitsgefährdend einzustufen sind.

MfG, ein Kunde

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Posted by: Allyoh.5479

Allyoh.5479

Vorweg erst einmal “danke für die Kentnisnahme” dieses Threads.
Wie ich mittlerweile feststellen darf, hat sich der Support im Vergleich zu den ersten Wochen regelrecht gebessert, meine Tickets die ich bisher geschrieben habe wurden innerhalb der nächsten 24std. beantwortet!
Jedoch darf ich wie meinen vorherigen Poster (doppelt hält besser), sagen das ich mir wirklich mehr Präsenz der Devs wünsche, solange es für diese im Rahmen des Möglichen liegt.
Als Vorschlag zum Thema “Präsens der Devs im Spiel”, habe ich den Vorschlag (ich weiß nicht ob dies schon Einzug in diesen Thread gefunden hat) das sich vielleich 1x in der Woche die Entwickler mit der Community ingame treffen um etwas zu unternehmen, einziger Hacken ist die Welten Verteilung, diese Barriere lässt sich aber durch die Gastfunktion aufheben, so bekommt wirklich jeder das Gefühl das er Wahrgenommen wird, jedoch ist es mir durchaus auch bewusst das dieser Vorschlag höchstwahrscheinlich an seine Grenzen stößt.
Erwähnenswert ist aber auch das sich, und das ist mir nicht entgangen, die Programmierer schon versucht haben auf andere Wege mit der Com zu Verbinden, via Reddit…

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Posted by: Tristar.7459

Tristar.7459

Ohne auf die einzelnen Punkte genauer einzugehen, es fehlt das Feedback.
Von der Kundenseite (also von uns), da kommt genug und vor allen Dingen wertvolles Feedback.

Wie wollt ihr euer Produkt verbessern und weiterentwickeln, ohne zu wissen wo überhaupt Bedarf besteht?
Jede Firma freut sich über Lob und lebt vom Tadel.

Nun, wir machen unseren Job mit Threads wie diesem, nun seit ihr dran uns mitzuteilen was man dagegen zu tun gedenkt.

Wenn ich jeden Tag am selben verbuggten Fertigkeitspunkt stehe und mich ärgere, weil einfach nichts passiert, dann gibts eben zwei Möglichkeiten.

Entweder der Firma Anet geht das sonstwo vorbei, weil sie wichtigeres zu tun haben
und mich das spüren lässt indem diese Probleme einfach totgeschwiegen werden.
Oder ich lese mal irgendwo ein Statement dazu und wenn es heisst <Sorry grundsätzlich was kaputt aber wir sind dran> dann ist es halt so.
Im moment sehe ich nur das totschweigen.

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Posted by: RainJirea.5432

RainJirea.5432

Der deutsche Support ist generell in Ordnung. Allein wenn man die Aktivität im Forum wahrnimmt (im Vergleich zu GW1). Natürlich könnt man einige Dinge besser machen. Trotzdem sind viele Dinge, die hier angesprochen werden entweder utopisch oder sind für mich persönlich nicht so wichtig.

Das Fazit von NemesisT.4809 kann ich leider gar nicht nachvollziehen, wenn man sieht wieviel Zeit auch noch die Programmierer usw. im Forum oder in AMA-Sessions auf Reddit verbringen. Natürlich sind ihre Kommentare und Beiträge auf englisch, weil die Entwickler einfach mal englisch sprechen. Wäre jetzt echt übertrieben zu verlangen, dass das ganze Anet-Team deutsch lernt, nur damit man das Ego von 1-2 Spielern mit Reaktionen streicheln kann.

Genauso wie bei Tristar, wo werden Probleme totgeschwiegen? Anet hat gesagt, dass sie ein Botproblem haben, es immer Bannwellen gibt und darum einige Bots auch länger zu sehen sind und die bald neue Tools implementieren um Bots schneller zu bannen. Auch mit der Sichtbarkeit im WvW, hängenden Events und dem FoV wurde offiziel von Anet bestätigt und dass sie an einer Lösung arbeiten. Sollen sie sich wegen jedem noch so kleinen Fehler bei dir persönlich melden und hingebungsvoll um Entschuldigung betteln?

Wurden denn alle Threads wegen der Lags geschlossen und wurde das Lag-Problem totgeschwiegen?

So wie ich es sehe, wird nichts totgeschwiegen, nur bringt es nichts jeden Tag einen Thread mit dem gleichen Thema zu öffnen und sich dann zu wundern das er geschlossen wird.

Eine Verbesserung wäre: Keine Standardantworten bzw. sich wenigstens das Problem vom User mal anschauen bevor man eine versendet. Wobei ich vollkommen nachvollziehen kann warum man zu diesem Mittel greift.

Eine weitere: Wenn ein deutscher CM einmal die Woche wenigstens die wichtigsten Dinge von den englischen Programmierern zusammenfasst. Denn zu vielen Problemen gibt es von Anet eine Reaktion, nur nicht auf deutsch.

noch eine: Wenn etwas gelöscht wird dann wenigstens den Grund angeben. Ramon das solltest aus dem Wartower kennen.

Man sollte wenigstens versuchen die Deutschen, Franzosen und Spanier, die kein englisch können, auf den gleichen Wissenstand zu halten, da man sich so sehr viel Frust spart.

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Posted by: Brummer.1930

Brummer.1930

Hallo liebe Community,

ich muss Ramon Domke respekt zollen, für die Arbeit die er hier vornimmt. Er ist “Community Manager” und nicht “Head of Support”. Das ein Forum aus Gründen der Übersicht eigentlich grundsätzlich nicht Medium für Support-Anfragen sein sollte ist doch im Normalfall jedem klar.

Um die Übersicht zu wahren und die Spieleentwicklung voran zu bringen empfiehlt sich aus meiner Sicht folgende Vorgehensweise bei Problemen und Bugs:

1. Sichtung und Rationalisierung des Problemes

2. Eröffnung eines Support-Tickets mit der entsprechenden Kategorisierung (beachtet das Ihr keine Supportgebühren zahlen müsst, was an sich einfach Top ist. Mal zum Vergleich eine mittelständige Firma genommen zahlt man da schon bis zu 100€ die Stunde bei Direktsupport und mindestens 5 Euro pro Ticket.)

3. Beachte man bitte, dass man für jedes Anliegen ein eigenes Ticket erstellt. Dies dient wie bereits erwähnt der Übersicht und gewährt eine relativ zeitnahe Bearbeitung der Sachverhalte.

Bei Ideen verhält es sich ebenso.

1. Idee entwickeln und eigenes Konzept bis zum Ende durchdenken

2. Ticket eröffnen und die Idee strukturiert und klar definiert darlegen. <- Sachlich bleiben

3. Persönliche Meinung hinzufügen.

Facebook, Twitter und co. sind bei vielen Firmen grundsätzlich ebenfalls keine Support-Plattformen, da sie dazu neigen, Probleme unter den Tisch fallen zu lassen und sich am Ende wieder auf belangloses zu reduzieren. Damit ein Spielfluss und eine stete Entwicklung von statten gehen kann, empfiehlt sich daher, wie bereits erwähnt, die Nutzung des kostenlosen Supports.

Das Informationen über besagte Netzwerke gesendet werden und ein reger Austausch mit der Community herrscht empfinde ich als angenehmes und grandioses Kulanzangebot.

Danke ArenaNET, danke Team, danke Support für ein tolles Spiel und aus meiner Sicht einen grandiosen Meilenstein in der Geschichte der Spieleindustrie.

Danke Ramon Domke für die aufgebrachte Zeit und den guten Job den du erledigst.

™ – Wenn’s mal wieder länger dauert.
Mesmer… Timesink 2.0 durch Chronomancer.

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Posted by: CoraxNigra.6405

CoraxNigra.6405

@Brummer was den Respekt zollen angeht stimm ich dir in gewisser Art und Weise zu, aber weniger im Sinne von “was er alles machen muss” sondern weil er für mich (und Ramon Domke entschuldige diesen Ausdruck) die ärmste … bzw. der Prügelknabe von Anet ist.

Da stellt man einen hin, der alles ab bekommt und trotzem sachlich bleiben muss, dem man 1000 Fragen stellt und er letzendlich keine so beantworten kann, wie er vielleicht möchte, da er weder Entscheidungsträger ist noch ein Programmer, der sich mal eben hinsetzt und dann Code mal umschreibt um dann 2 sec später nen Patch einzuspielen ..und alle sind Glücklich …

Ich wünsch Ihm einfach Erfolg, dass er durch hällt, dass er der Deutschen Gemeinde öfters mal was postivies Sagen kann und dass er sich den Prügelknabe gut bezahlen lässt …

Sorry für die Wortwahl @ Ramon … Mir ist natürlich bewusst, dass Du dich selber weder als solcher siehst noch dies offen zugeben würdest.

Doch wenn ich all das lese, was da auf dich “runter geht” ne Du da möcht ich nich mal im Ansatz mit Dir tauschen!

Meinen Respekt hast schon für das durchhalten und sachlich bleiben verdient!

PS: hab grad das Endgame neu erdacht: … “EIN RADOM (Ramon Domke) gegen alle Motzer aus GW2”

Die kleine Spitze konnt ich mir dann doch nich verkneifen ;o)

… LumenObscuritas [LO] auf Gandara …

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Posted by: The Daily Llama.5017

The Daily Llama.5017

@CoraxNigra
Natürlich wünsche auch ich und wohl die allermeisten hier Ramon alles nur erdenklich Gute, ein breites Kreuz und eine helfende Hand von Martin Kerstein und ANet überhaupt. Allerdings denke ich auch, dass Ramon schon gewusst hat, auf was er sich da einlässt, so ganz grün hinter den Ohren ist er ja auch nicht. Aber ich will hier nicht über unseren Betreuer reden, sondern lieber mit ihm

Das Problem ist in meinen Augen vielmehr, dass das alles doch schon aus anderen Spielen bekannt ist. ANet hätte doch aus solchen Community-Desastern wie AION oder diesem komischen Weltraum-MMO-Verschnitt mit Laserschwertern lernen können, wie man nun genau nicht mit einer Com umgeht. Bzw. hätten sie eigene Schlüsse daraus ziehen können, wie man es besser macht. Sie hätten genau wissen können, dass die Leute von Trailern und PR-Texten mit “awesome” und “soon” angeödet sind. Dass eine eigentlich freundliche Com mit der Zeit sauer wird, wenn sie das Gefühl hat (es reicht das Gefühl, ohne es zu wissen), dass sie ignoriert wird, dass ihre Meinungen, Ideen, Gefühle in eine Black-Box hineinspeichern. Dass, wenn etwas verbockt wird von der Firma, auch ein “sorry” mal ganz gut ankommt. Aber vielleicht täusche ich mich da völlig, ich weiß es nicht.

Aber solange die Com von ANet betreut wird und nicht von so Schuppen wie Two-Pi sehe ich diesbezüglich noch Hoffnung.

Und außerdem darf man auch nicht vergessen, dass ANet den ganzen Berufs-Nörglern auf perfide Art und Weise deren gefährlichsten Stachel gezogen hat: niemand kann hier damit drohen, sein Abo zu kündigen. Wie sollen diese armen Menschen jetzt den Entwicklern noch unter Druck setzen? Das hat sich ANet schön selbst eingebrockt.

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Posted by: Brummer.1930

Brummer.1930

Grundsätzlich ist es für einen “Community Manager” schwer, mehrere verschiedene Meinungen, die aufgrund der Individualität nunmal existieren, zu verwalten und zu managen.

Ich muss hierbei anmerken, dass mir selbst (als Support-Mitarbeiter einer Firma) immer wieder auffällt, wie bequem die Menschen geworden sind. ArenaNET gibt hierbei doch ein gutes Beispiel ab, wie ein souveräner “Foren-Support” laufen kann.
Verbesserungen kann es natürlich immer geben und als Mensch kann man sich sicher sein, dass man an seine Fähigkeiten ausbaut.

Eine Community ist so gut wie die Leute, die sie umfasst. Dazu gehört das Team, wie auch die Mitglieder. Wobei das Team hierbei noch die Funktion des Vermittlers übernimmt um eure Wünsche zu leiten und zu lenken.

Fazit: Ihr als Community habt die Macht etwas zu erreichen, solange dies sachlich, präzise und direkt geschieht. Lebt die Community.

™ – Wenn’s mal wieder länger dauert.
Mesmer… Timesink 2.0 durch Chronomancer.

(Zuletzt bearbeitet am von Brummer.1930)

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Posted by: CoraxNigra.6405

CoraxNigra.6405

ich bezweifle keines falls das er grün hinter den Ohren ist oder nicht wusste was da auf ihn runter kommt. doch hat jede medalie zwei Seiten.

bist jetzt haben wir geschrieben, gefragt gemotzt und vieles mehr und keiner hat uns wirklich ein offenes Ohr geschenkt = wir haben uns im großen und ganzen immer über Anet beschwert.

Jetzt sitzt da einer der das offene Konstr. gespräch sucht, zuhört antwortet und uns zeigen will, dass man sehrwohl auch auf das Forum eingeht. Ich find das schon genial und es kann ja durchaus das ein oder andere Gute dabei rauskommen. Doch wenn sich nichts bis gar nichts tut, dann schimpfen die leute nich mehr auf Anet allgemein, sondern dann muss er herhalten und dann trotzdem noch höfflich und sachlich bleiben.
Das wollte ich einfach anmerken … und dass ich da mit ihm nicht mal ansatzweise tauschen würde.
Und da momentan soviel rumgewurschtelt wird was das spiel betrifft, werd ich persönlich erst ab Jan 2013 anfangen zu werten ob er seinen Job so macht wie wir es uns erhoffen oder ob am Ende alles nur heiße Luft war.

… LumenObscuritas [LO] auf Gandara …

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Posted by: Iruwen.3164

Iruwen.3164

Natürlich lassen wir es uns nicht nehmen, auch weiterhin ab und zu im Spiel vorbeizuschauen – aber dann machen wir das, wie ihr, eher aus nostalgischen Gründen, als dass es wirklich effizient wäre. Denn viele bekommen solch einen Plausch gar nicht mit – der passende Ort kritische Fragen oder gar Ankündigungen zu machen ist das also nicht.

Äh, moment – ich hoffe du meinst damit nur dass ihr nicht während der Arbeitszeit im Spiel rumlungert aber in der Freizeit ansonsten schon GW2 spielt.

Allerdings war mir (sicher auch anderen) bisher unklar ,dass die Teilnahme der aktiven hier im Forum weniger als 8% ausmacht.

Ich finde 8% eigentlich verdammt viel angesichts der Zahl aktiver Spieler, hätte mit deutlich weniger gerechnet. Insofern sind die Foren doch ziemlich repräsentativ für die Stimmung der Spielergemeinde.

(Zuletzt bearbeitet am von Iruwen.3164)

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Posted by: Hadrians.4567

Hadrians.4567

Wieso gibt es keine Klassenmoderatoren? ( auch auf andere Foren ausweitbar )

Diese Ämter werden von ganz normalen freiwillig en­ga­gie­rten Spielern bekleidet, die außergewöhnlich viel Erfahrung für die jeweilge Klasse mitbringen bzw. einbringen können.

Diese wiederrum versuchen wenigstens in den Klassenforen, ihre Hilfe an alle “Hilfesuchenden” weiterzugeben und 1x wöchentlich werden z.B. Vorschläge dann an die Entwickler weitergegeben.

2-3 Klassenmods dürften auch ausreichen um die Arbeit für einen einzelnen nicht zuviel werden zu lassen.

So ein “Modell” wurde auch schon in Warhammer praktiziert und ich finde es hat dort relativ gut geklappt.

Anet spart sich so Kosten für weitere Einstellungen und die Deutsche Comm hilft sich quasi selbst.

Allemal besser, als wenn ein kleiner Stab der Deutschen CMs sich um alle Foren kümmern muss und an der Flut von Infos zusammen bricht.

Die englischen CMs sind da ebenso “überfordert” in den Ranger Foren gab es einen Thread der über 70.000 Views und 700 Beiträge umfasste, der CM dort würdigte dies mit nur einem einzigem Beitrag.

Das dieser Beitrag später auch geschlossen wurde, war nicht verwunderlich, da die Emotionen sich über 700 Beitrage stetig hochgeschaukelt hatten.

Fürs PvP, WvW und Pve wäre ein solches Modell auch denkbar.

Der Entwickler selbst weiß nich immer was das beste für das Spiel ist, aber diejenigen die es tagtäglich spielen, wissen genau wo der Schuh drückt.

Ich denke da “draußen” in der deutschen Comm gibt es sicherlich nicht wenige die Ehrenamtlich etwas für ihr Lieblingsspiel tun möchten.

2-3 Mio Spieler können nicht nur von 10 CMs betreut werden und genau da liegt der Haken.

Entschuldigt das Offtopic, aber ich denke wenn man dort ansetzt, könnten viele Probleme aus der Welt schaffen.

lg Hadrians

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Posted by: Brummer.1930

Brummer.1930

@ Iruwen

Es ist wichtig, Aussagen auch im ganzen zu erfassen. Ramon verwies darauf, dass die Ingame-Offenbarungs-Methode nicht einfach ist. Da man sich immer nur in einem Gebiet zeigen kann, wird hier ein minimaler Kontakt zur Com hergestellt. Die halbe Stunde die er mit 3 Leuten auf diese Weise verbringt, kann er auch nutzen um tausende im Forum zu erreichen in dem er deren Posts beantwortet (hyperbel).
Dennoch nimmt er sich auch die Zeit ab und an mal “reinzuschauen”. Ob er privat spielt ist auch getrost ihm zu überlassen.

@ Hadrians

Datenschutzrichtlinie, starre strenge Strukturen und ein Netzwerk an kompetenten “freien” Mitarbeitern müssen erstellt werden um ein solches Netzwerk aufzubauen. Ich denke jedoch, dass das Thema bereits besprochen wird/wurde. Mal schauen was da auf uns zukommt.

Es ist einfach nicht so simpel wie man sich etwas solches vorstellt

™ – Wenn’s mal wieder länger dauert.
Mesmer… Timesink 2.0 durch Chronomancer.

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Posted by: Hadrians.4567

Hadrians.4567

@ Hadrians

Datenschutzrichtlinie, starre strenge Strukturen und ein Netzwerk an kompetenten “freien” Mitarbeitern müssen erstellt werden um ein solches Netzwerk aufzubauen. Ich denke jedoch, dass das Thema bereits besprochen wird/wurde. Mal schauen was da auf uns zukommt.

Es ist einfach nicht so simpel wie man sich etwas solches vorstellt

Das es umsetzbar ist haben schon andere MMo Hersteller bewiesen, das es nicht einfach ist, steht auf einem anderem Blatt Papier.

Alternativ kann Anet auch 100 neue Cms einstellen, was ich stark bezweifle.

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Posted by: Midius.6501

Midius.6501

Also erst mal möchte ich mich dem Dank an RamonDomke anschließen, dass du dir wirklich die Zeit genommen hast auf diesen Thread direkt zu reagieren und wirklich ausführlich zu antworten.

Ich habe selber relativ lange in ein paar großen Community-Netzwerken mitgearbeitet und hoffe halbwegs die Relationen in denen ihr euch bewegt abschätzen zu können und damit auch die Probleme die ihr habt zu verstehen.
Wir hatten ebenfalls immer das problem- das von der Community mehr “nähe” und Einsicht gefordert wurde was eines der schwersten Balanceakte überhaupt ist. Wir haben dieses Problem auf 2 Wegen gelöst, die eigentlich recht gut funktioniert haben:

1. Das schon angesprochene gesammelte Feedback der CMs gegenüber den Usern am Ende der Woche. Darin müssen keine Lösungen oder Daten stehen sondern einfach damit haben wir uns beschäftigt, das ist bei uns angekommen etc.

2. Eine 2 Wöchentliche Öffentliche Chatrunde mit allen interessierten. Gut ob man das hier realisieren kann weiß ich nicht vor allem nicht unmoderiert aber auch da gibt es Möglichkeiten die man recht einfach durchsetzen kann. Wenn ein Dev Zeit für so was finden würde (und sei es auch nur ne halbe stunde oder so) wäre das natürlich das non plus ultra.

Das hat zumindest bei uns immer recht gut funktioniert.

Als Kritik würde ich gerne noch loswerden, das ich das aktuelle Verfahren mit Bugs wirklich bedenklich finde. Damit meine ich nicht wann sie wie und wo gefixxt werden, das ist Arbeit der DEVs, sondern dass man keine Informationen bekommt ist der Bug schon gemeldet, ist das ganze überhaupt ein Bug, funktioniert die Fertigkeit wirklich so und ist es nur ein irreführender Beschreibungstext etc. Vor allem denke ich macht ihr euch da sehr viele Arbeit auch selbst, da der Bug das Arah das Event hängt bestimmt schon an die 10.000 mal reportet wurde (und ich denke das ist NICHT untertrieben ^^).

Ansonsten ja unterstütze ich mehr Ingame-Rechte für den Support und bin ansonsten auch wirklich damit zufrieden. Und möchte auch nochmal meinen Respekt den 3 Moderatoren im Forum ausdrücken, weil mit 3 Leuten so ein großes Forum zu moderieren ist ein Graus, wenn man sich überlegt was hier Tag täglich an Posts ins Datennirvana geschickt wird.

greetz

.:: edit: @ Ramon solltest du interesse an einer Chatrunde oder so haben und fragen zu eventuellen Lösungsansätzen oÄ kannst du mir gerne ne PN schicken ich denek das würde zu weit ins oT gehen ::.

[SM]Midius Millersund

(Zuletzt bearbeitet am von Midius.6501)

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Posted by: Brummer.1930

Brummer.1930

@ Hadrians

Datenschutzrichtlinie, starre strenge Strukturen und ein Netzwerk an kompetenten “freien” Mitarbeitern müssen erstellt werden um ein solches Netzwerk aufzubauen. Ich denke jedoch, dass das Thema bereits besprochen wird/wurde. Mal schauen was da auf uns zukommt.

Es ist einfach nicht so simpel wie man sich etwas solches vorstellt

Das es umsetzbar ist haben schon andere MMo Hersteller bewiesen, das es nicht einfach ist, steht auf einem anderem Blatt Papier.

Alternativ kann Anet auch 100 neue Cms einstellen, was ich stark bezweifle.

Dennoch ein schwerer Aufwand und enormes Vertrauen. Demnach nicht so einfach. Wer aber sagt, dass nicht schon daran gearbeitet wird

™ – Wenn’s mal wieder länger dauert.
Mesmer… Timesink 2.0 durch Chronomancer.

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Posted by: Coreleon.3529

Coreleon.3529

Um das nochmals kurz anzusprechen: Wir haben ein 24/7 Support-Team, auch in deutscher Sprache – das ist zu erreichen über de.support.guildwars2.com. Das Ingame-System hat nichts mit dem Äquivalent von WoW zu tun. Wenn ihr mit unseren GMs sprechen wollt, wendet euch an die obere Adresse. Das Ingame-Systeme ist ausschließlich zum Melden von Fehlern, Bottern und dergleichen, ohne dass ein Support-Mitarbeiter mit euch in Kontakt treten wird.

Für alle Belange, bei denen ihr die Hilfe eines GMs / Mittarbeiters benötigt, wendet euch an http://de.support.guildwars2.com

Sorry aber das lasse ich so nicht gelten,wenn der Support auch existieren mag ,dann ist er anscheinend nen Zahnloser Tiger. Denn die Nummer im WvW mit den Orb Diebstahl und über die Map fliegen wurde in einem Zeitraum von 2 Wochen von hunderten Spielern gemeldet (es handelt sich immer um den selben Spieler) mit Screens und Videos ect und es Passierte…. 0 nix gar nichts!
Das ist keine Sache bei der man mal drüber hinweg sehen kann ,wie ein nicht funktionierendes Event. Das hatte Massive Auswirkungen aufs WvW ,stehen auch hier im Forum Massenhaft posts zu. Wenn es ein 24/7 Support gibt ist der nicht in der Lage auf so etwas zu reagieren. Und da hat es natürlich auch nix mit dem WoW Support zu tun,sonst wär der Spieler nach ner halben Stunde gebannt worden.
Als Fazit bleibt das der live Support Ansatz bei GW 2 offensichtlich einfach nicht funktioniert.

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Posted by: inkubus.4850

inkubus.4850

@ramon : schön, dass du dich meldest und hier tapfer rede und antwort stehst, so sollte es sein und das wünscht sich der grossteil der com: infos und wahrheiten über das “werbe-lügen” hinaus. danke dafür!
allerdings müsst ihr euch genau daran messen lassen, an dem, was – im vorfeld, aber auch jetzt noch – von der marketingabteilung rausposaunt wird.
und aussagen wie “wir sind zu wenig leute im deutschen support” haben die aussagekraft, dass wir als deutsche kunden keine sonderlich hohe priorität haben.

es wurde anfangs gesagt, man solle dringende fehler auf englisch reporten… ein anderes aktuelles spiel leistet sich englische supporter, die zwar auch kein deutsch können, sich aber 6 beine ausreissen, anfragen auch auf DEUTSCH (mit babelfish und “händen und füssen” ;-) ) zu bearbeiten und das mit erfolg.

jeder patch sollte eine freude sein, bringt er doch neues und behebt bugs. das ist bei euch leider nicht so… da verschwinden ohne ansage waffen- und rüstungsskins, anfragen danach werden totgeschwiegen… da werden grosse versprechungen gemacht (z.b. die realsatire “frosch endgültig gefixed” – er liegt immer noch/wieder tot im gral)… im grunde verkommen patches bei euch zur wundertüte, das sollte eigentlich nicht so sein.

und zu allem dieses fast schon eisige schweigen… als kunde fühlt man sich verlassen und nicht ernst genommen. “fadenscheinige entschuldigungen” wie letztens von einem def “ich weiss, ich hätte mich melden sollen, hab ich aber versäumt” verpuffen, wenn es die regel ist, einfach NIX zu sagen.

das mindeste, was ich als kunde will, ist information und wenn ihr es schafft, mir das gefühl zu geben, mitten in einem prozess zur spielverbesserung zu sein, dann – aber nur dann – werde ich euch auch fehler einfach mal verzeihen ;-)
liebe grüsse

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Posted by: Tristar.7459

Tristar.7459

Genauso wie bei Tristar, wo werden Probleme totgeschwiegen? Anet hat gesagt, dass sie ein Botproblem haben, es immer Bannwellen gibt und darum einige Bots auch länger zu sehen sind und die bald neue Tools implementieren um Bots schneller zu bannen. Auch mit der Sichtbarkeit im WvW, hängenden Events und dem FoV wurde offiziel von Anet bestätigt und dass sie an einer Lösung arbeiten. Sollen sie sich wegen jedem noch so kleinen Fehler bei dir persönlich melden und hingebungsvoll um Entschuldigung betteln?

Wieso sollten sie sich bei mir melden?
Ich rede von dem Forum hier , insbesondere dem Subform <Spielebugs>.
Unzählige Threads zu verbuggten Maps , 4 Antworten des Support die aber nichts damit zu tun haben.

Und bleib mir weg mit US-Foren oder dem unsäglichen Reddit, das Spiel wird hier in Deutschland auf Deutsch verkauft, somit hat der Support hier stattzufinden.
Das hat nichts mit “Englisch können” (ich kanns wohl gut genug) oder besonderem Kundenservice zu tun, sondern ist Gesetz.

Es gibt kaum eine Map mehr im Spiel, wo nicht ein Event hängt, Dungeons nicht mehr betreten werden können, oder FP´s zwei Stunden nach einem Update schon wieder nicht mehr funktionieren und das nicht erst seit gestern sondern zum Teil seit Wochen.

Sollte das nicht mal eine kleine Statusmeldung im Forum wert sein?

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Posted by: RainJirea.5432

RainJirea.5432

d. h. also die Lösung des Problems wäre, das Spiel nicht mehr auf deutsch zu verkaufen? Zu den Events und FPs wurde gesagt, dass sie noch nicht wissen wo der/die Fehler liegt/en und wie lange es dauert diesen/diese zu beheben.

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Posted by: Halo Bond.7302

Halo Bond.7302

Und bleib mir weg mit US-Foren oder dem unsäglichen Reddit, das Spiel wird hier in Deutschland auf Deutsch verkauft, somit hat der Support hier stattzufinden.
Das hat nichts mit “Englisch können” (ich kanns wohl gut genug) oder besonderem Kundenservice zu tun, sondern ist Gesetz.

Manch einer vergißt immer wieder, daß die Spanisch-, Französisch- und Deutschsprachigen Foren und Spieleclients ein Bonus sind über den wir uns freuen sollten. Die vielen anderen Sprachen haben so ein Glück nicht.
Italien, Polen wären auch große Länder, und aus den anderen europäischen Ländern kommen ja auch begeisterte GW2 Spieler.
Erstmal sollten wir das schon auch grundsätzlich zu schätzen wissen.

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Posted by: Iruwen.3164

Iruwen.3164

Es ist wichtig, Aussagen auch im ganzen zu erfassen. Ramon verwies darauf, dass die Ingame-Offenbarungs-Methode nicht einfach ist. Da man sich immer nur in einem Gebiet zeigen kann, wird hier ein minimaler Kontakt zur Com hergestellt. Die halbe Stunde die er mit 3 Leuten auf diese Weise verbringt, kann er auch nutzen um tausende im Forum zu erreichen in dem er deren Posts beantwortet (hyperbel).

Hab ich, das ist soweit auch logisch.

Dennoch nimmt er sich auch die Zeit ab und an mal “reinzuschauen”. Ob er privat spielt ist auch getrost ihm zu überlassen.

Nein, das ist insofern wichtig als ein “während der Arbeit ab und an mal reinschauen” nicht ausreicht um Entwicklungen im Spiel und der Community zu erkennen und zu verfolgen. Ein Fußballmoderator geht ja auch nicht zum Spiel, spult seinen Text ab weils sein Job ist und hat sonst mit dem Thema nichts am Hut. Weil er sonst nicht gut in seinem Job wäre. Was auf so ziemlich jeden Beruf der Hintergrundwissen erfordert zutrifft.

Manch einer vergißt immer wieder, daß die Spanisch-, Französisch- und Deutschsprachigen Foren und Spieleclients ein Bonus sind über den wir uns freuen sollten. Die vielen anderen Sprachen haben so ein Glück nicht.
Italien, Polen wären auch große Länder, und aus den anderen europäischen Ländern kommen ja auch begeisterte GW2 Spieler.
Erstmal sollten wir das schon auch grundsätzlich zu schätzen wissen.

Ich würde mich andersrum eher fragen warum die anderen sowas nicht haben. Entweder aus Desinteresse seitens ANet diesbezüglich zu investieren, oder weil der Markt dort eben doch deutlich kleiner ist und es sich nicht rentiert. Ich betrachte es nicht als “Glück” sondern als Selbstverständlichkeit zu einer bezahlten Dienstleistung die in meinem Land erbracht wird auch Support in meiner Muttersprache zu erhalten, auch wenn ich persönlich nicht darauf angewiesen bin.

(Zuletzt bearbeitet am von Iruwen.3164)

Wie ist eure Meinung zum Support der deutschen Community?

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Posted by: hoody.1296

hoody.1296

Ich möchte dem deutschen Support zunächst einmal danken,

Ich war 2 Jahre lang aktives Forenmitglied bei Aeria Games und was ich da im Forum erlebt habe, konnte man nicht mal “Amateurniveau” nennen…

Hier gibts doch wirklich genügend Comments vom Support. Ich habe überhaupt nicht das Gefühl, im Stich gelassen zu werden.
Eine Bitte hätte ich aber noch:
Schreibt doch mal ein bisschen persönlicher. Ich weiß, dass ihr aus arbeitstechnischen Gründen nicht eure persönliche Meinung in den Threads hier kundtun könnt.
Aber viele Posts sind wirklich sehr sachlich geschrieben. Fast so, als würde man ein Schreiben vom Finanzamt lesen^^.
Und da ihr keine Verwaltung seid, lasst euch ein bisschen mehr auf die Community ein

Btw: Könnte man nicht einen Forenchat einrichten? Dort können die aktiven User live mit euch chatten, bzw. können Leute, die ein spontanes Problem haben, direkte Hilfe von euch bekommen.
Und nein, Chatten ist keine Verschwendung der Arbeitszeit. Ihr könnt das ja als Kontaktpflege mit der Kundschaft betrachten

MfG Hoody

Wie ist eure Meinung zum Support der deutschen Community?

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Posted by: MurphysLaw.1079

MurphysLaw.1079

Meine Meinung zum Support? Verbesserungswürdig.

Ich erlebe den Support als Massenabfertigung, man bekommt offensichtlich vorgefertigte und komplett unpersönliche Antworten. Weder habe ich das Gefühl ein geschätzter Kunde zu sein, noch erwecken diese Antworten den Eindruck das man ernst genommen wird oder sich der Mitarbeiter für das Problem interessiert.

Eine Verlinkung in die Richtlinien helfen mir nichts, dafür brauche ich keinen Mitarbeiter. Auch die Hintergründe weshalb dies oder jenes nicht funktioniert bleiben aus, was gerade dann besonders ärgerlich ist, wenn es für den Spieler nicht nachvollziehbar ist.

Auch fehlt mir die Option Ingame-Tickets zu erstellen.

Ich brauche wohl nicht zu erwähnen dass das gerade dann mehr als Suboptimal ist, wenn man ohnehin gefrustet ist weil man vor Problemen steht die es aus Sicht des Spielers einfach nicht zu geben hat.

Fazit: Die schnelle Antwort ist prima, die unpersönlichen und oft nicht aufs Problem abgestimmten Antworten selbst eher weniger. Ich würde mir persönlich direktere Antworten Wünschen die einem zeigen das man ernst genommen wird und das am anderen Ende ein Mensch sitzt und eben kein Roboter.

PS: Im Forum selbst dürfen Mods auch gerne Namen haben, selbst wenn es nur Nicknames sind.

Si vis pacem – para bellum!
„Besitz stirbt, Sippen sterben, du selbst stirbst wie sie. Doch eines weiß ich:
dass ewig lebt der Toten Tatenruhm."

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Posted by: Almachial.5493

Almachial.5493

Ich bin positiv überrascht. Nach all den vielen negativen Meldungen hier im Spiel, hatte ich echt Frust, als plötzlich ein Problem mit dem Account auftrat, dass ich allein nicht lösen konnte.
Entgegen meiner Erwartung, bekam ich auf meine Support-Anfrage Hilfe. Mitten in der Nacht um 4. Es ging mehrfach hin und her, und mir wurde jedes Mal in weniger als einer Stunde mit einer konkreten, nicht generischen Antwort weitergeholfen.

Das war großartig! Danke dafür. Ich kann nur gutes berichten.

Hier im Forum finde ich es gut, wenn nicht auf jeden Beitrag geantwortet wird. Ich klicke aber auch immer auf den Dev-Tracker um zu schauen, was es neues vom Team gibt.
Absolutes + für regelmäßige Updates zu den größten Problemen / Vorhaben / Statements. Ich weiß, ihr redet gern drüber, wenn es fertig ist, aber Information ist alles, dann fühlen sich viele besser.

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Posted by: chris.1850

chris.1850

Glaub ich gerne, dass ihr nicht jegliche Probleme über Nacht lösen könnt, aber ganz einfache vielleicht? nach 7 Wochen?

https://forum-de.gw2archive.eu/forum/game/gw2/Reagiert-hier-eigentlich-irgendwer-auf-tickets/first#post132809

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Posted by: Iruwen.3164

Iruwen.3164

Dass sich Leute ernsthaft über andere Leute wie Knoedel aufregen und das was er macht auch noch als Scamming bezeichnen ist schon ein trauriges Indiz dafür was mit der Community nicht stimmt. Dagegen kann der beste CM nichts machen.

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Posted by: Roman.6930

Roman.6930

Seh ich genauso wie Iruwen. Scheinbar wissen ein paar Leute nicht, was Scamming bedeutet. Wo betrügt er Leute, bzw. wo zockt er andere Leute ab? Ihr seid nicht gezwungen, ihm Silber und Gold zu spenden.

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Posted by: Brummer.1930

Brummer.1930

Leider ist es immer so, dass es Menschen gibt die sich damit schwer tun, ein einigermaßen vernünftiges Verhalten an den Tag zu legen.
Dagegen vorzugehen ist nur schwer möglich, da man einem Menschen leider nicht die Meinung verbieten kann, darf und sollte. Daher empfiehlt es sich, den Mitspieler auf das Problem hinzuweisen und Ihn um Verständnis für das eigene Anliegen zu bitten. Ansonsten sollte man die Person getrost “ignorieren”.

@chris

Leider sehe ich da keine 7 Wochen sondern nur ein paar Tage. Vielleicht habe ich auch einfach etwas übersehen. Tut mir dann auch leid. Es handelt sich jedoch um Menschen und auch um Prioritäten die beachtet werden müssen. Der von euch genannte “Spammer” ist eher ein subtimales “Übel”, welches sich durch einfache Methoden auf ein Minimum reduzieren lässt lass ihn einfach machen.

Allgemeine Information zum Thema Support:

Der Support besteht aus Menschen wie Ihr und ich. Sie versuchen das Bestmögliche herauszuholen. Je genauer die Beschreibung und je direkter, desto eher kann der Support das Problem verifizieren und auch beheben.

Dabei ist es jedoch essenziell wichtig, dass die Probleme auch sachlich korrekt sind und nicht durch Gefühle beeinträchtigt wurden.

Wir unterscheiden im allgemeinen zwischen:

Forensupport (First Level Support), welcher Anfragen aufnimmt, sammel, thematisiert und kategorisiert und diese Informationen zur direkten Bearbeitung geordnet weitergibt.

Ticket-Support oder auch 2nd-Level-Support, welcher direkt mit Rücksicht auf die gegebenen Informationen eingreifen kann.

Es gibt noch weitere Support-Arten, welche natürlich immer speziellere Befugnisse haben.

Bezüglich Informationen zu Änderungen / Updates / Neuerungen kann man sagen, dass man diese nur dann gegeben kann wenn man sich zu 100% sicher ist, dass Sie wie gewünscht funktionieren. Sagt man einem Kunden, dass es zu 80% dem Wunsch des Kuden entspricht und 20% noch nicht festgelegt sind, so glaubt dieser im ersten Moment, dass alles nach seinen Vorstellungen geschieht. Kommt es dann jedoch zu einer Änderung und die 20% stimmen nicht überein, bricht man damit

1. sein Versprechen dem Kunden gegenüber.
2. das Vertrauen dem Kunden gegenüber.
3. eventuell Rechtslagen.

Daher könnt Ihr euch vorstellen, dass es nicht immer sehr einfach ist, spezifische und genaue Informationen zu übermitteln.

Supporter sind auch nur Menschen remember it.

™ – Wenn’s mal wieder länger dauert.
Mesmer… Timesink 2.0 durch Chronomancer.

Wie ist eure Meinung zum Support der deutschen Community?

in Diskussionen zu Guild Wars 2

Posted by: chris.1850

chris.1850

@ Brummer

Ganz kurz, ich habe den Thread vor 8 Tagen erstellt, worauf sich andere Spieler gemeldet haben, welche sich ebenfalls seit LÄNGEREM belästigt fühlten. Es hat in der Tat 1-2 Wochen nach Spielbegin begonnen.

“Solche Probleme lassen sich durch einfache Methoden auf ein Minimum reduzieren”, wie du sagst, ist ebenfalls unwahr. Es gibt immer wieder neue Leute gibt, die darauf einsteigen und mitmachen. Ich denke nicht, dass dermaßen viele Spieler auf Ignore zu setzen, die Lösung ist. Am sinnvollsten ist es immer noch, das Problem bei den Wurzeln zu packen.

Ich möchte hier jetzt keine Diskussion anfangen und diesen Thread hier “hijacken”, falls du offene Fragen hast würde ich dich bitten das per PM zu klären, wollte hier nur auf meinen Thread verweisen nachdem ein Moderator mich hierher geschickt hat.

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Posted by: Isaibed.9310

Isaibed.9310

- Wo liegen die Schwachstellen im deutschen Support?
Wie Ramon schon sagte einfach zu wenige Mitarbeiter, das Englische Team ist weit aus grösser, was mir aber wiederum zu denken gibt, warum ist das deutche Team so klein? Kein Interesse an deutschen Spielern? Den wenn Interesse da wäre, wäre da nicht das deutsche Team ebenfalls so gross das man den Andrang der deutschen bewältigen könnte?

- Wo liegen die Schwachstellen insbesondere im deutschen Foren-Support?
Siehe Antwort 1 und desweiteren die Forensoftware ist, um es sachte auszudrücken, das letzte was man als Programmierer und Admin verantworten kann und nein ich rede hier nicht vom Design, welches ich super finde, ich rede von der Technik…..

- Wie kann man sie deiner Meinung nach beheben?
Mehr Leute einstellen….

- Was wünschst du dir mehr?
Weniger Bugs Bugs Bugs…..und mehr Infos über Spiel Stände und allem was der Community Hilft zu verstehen, warum es ausgrechnet so ist wie es ist…

- Wären die Schwachstellen in der Kommunikation mit der Community für euch ein Grund das Spiel aufzugeben?
Wenn es so weiter läuft wie bisher, dann ja! Auch wenn das Spiel mich monatlich nichts kostet, so kostet es mich Nerven, welche ich in meinem Beruf schon stark strapazieren muss und da es sich hier nur um ein Spiel handelt, welches ich spiele um vom alltag Ablenkung zu bekommen, muss ich mich nicht hier auch noch Aufregen, was Bugs und Fehlentscheidungen vom Entwickler angehen.

- Würdet ihr Freunden nur aufgrund des Supports das Spiel nicht empfehlen?
Derzeit empfehle ich es niemandem zu Spielen, solang sich hier nichts in richtung Informationspolitik ändert.

Im gross und ganzen ist das Spiel gut durchdacht und zeigt vieles was man sich in anderen MMOs wünscht, jedoch ist vieles einfach nur hingeklatscht….

Semmia | Waldläuferin | Elonafels
Gildenmeister von Peditum Mortiferum

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Posted by: Brummer.1930

Brummer.1930

Hallo Chris,

ich habe dahingehend auch nur die Gilde und Flüsterposts in einen Channel gepackt. Der Kartenchat ist deaktiviert. Wenn man ihn wirklich mal braucht kann man Ihn auch aktivieren. Da braucht es meiner Meinung nach auch keinen direkten Support. Desweiteren ist ein Eingriff nur dann Möglich, wenn gegen die AGB, das Regelwerk, existierende Rechtsgrundlagen o.ä. verstoßen wird. Der Rest kann nicht unterbunden werden, da jeder Spieler ein recht hat seine eigenen Gedanken zu schreiben wie er mag.

Desweiteren hat der Support denke ich einen guten Job gemacht, in dem er Main-Probleme fixiert und gezielt bearbeitet hat. Dieses Problem des Chats ist leider “minimal” aus meiner Sicht. Dennoch heißt es nicht, dass es nicht bearbeitet wird. Man kann nur nicht Infos geben, wenn man sie nicht zu 100% hat.

Dahingehend bitte ich dich einfach um Verständnis, denn du als Person kannst hier schon entgegen wirken.

™ – Wenn’s mal wieder länger dauert.
Mesmer… Timesink 2.0 durch Chronomancer.

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Posted by: Midius.6501

Midius.6501

hmm das das Englische Team wesentlich größer ist könnte aber auch daran liegen, das sie den Support von WESENTLICH mehr Leuten Stemmen müssen. Ich denke da haben wir es mit Supporter / Spieler wahrscheinlich sogar besser getroffen als die die auf den Englischen Support angewiesen sind. Weil das ist ja nicht “nur” England und die USA, da hängen ja auch alle anderen nicht 100% lokalisierten Länder dran.

Ich Persönlcih fände man Zahlen Interessant was so an Support/Bugs/Foren anfragen am Tag so aufkommt, am liebsten im Vergleich Deutsch Englisch mit der größe des Teams, weil ich denke das wird so manchem nochmal verdeutlichen was für ein rießen Projekt und wieviel Arbeit dahinter steht.

greetz

[SM]Midius Millersund

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Posted by: Halo Bond.7302

Halo Bond.7302

- Wo liegen die Schwachstellen im deutschen Support?
Wie Ramon schon sagte einfach zu wenige Mitarbeiter, das Englische Team ist weit aus grösser, was mir aber wiederum zu denken gibt, warum ist das deutche Team so klein? Kein Interesse an deutschen Spielern? Den wenn Interesse da wäre, wäre da nicht das deutsche Team ebenfalls so gross das man den Andrang der deutschen bewältigen könnte?

Das Problem liegt schon in unklaren Begriffen.
Es gibt kein Deutsches Supportteam, sondern ein deutschsprachiges (Deutschland, Österreich, Schweiz und Liechtenstein) Supportteam.
Dann noch wahrscheinlich ein spanischsprachiges und ein französischsprachiges (Frankreich, Schweiz, Belgien und Luxemburg) Team.
Der Rest von den europäischen Ländern, die Mehrheit – werden von dem englischsprachigen Supportteams mitbetreut.

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Posted by: ziegeltokaren.9314

ziegeltokaren.9314

@Ramona erst einmal Danke für Deine umfangreiche Antwort.

Das die Leute teilweise etwas “angepisst” sind wenn sie denken, ihr Post bekommt keine Aufmerksamkeit von der richtigen Stelle ist schon verständlich wenn auch unnötig.

Wäre es nicht eine Möglichkeit, dass man einen Thread markiert wenn ihr den gelesen habt? Das alleine würde sehr viel Öl aus dem Feuer nehmen, da die Leute sich direkt beachtet fühlen.

Waldläufer nennt man nicht Jäger sondern WALDIS!

Wie ist eure Meinung zum Support der deutschen Community?

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Posted by: Eiskaltlol.4253

Eiskaltlol.4253

hi ramon es wäre super wenn im spvp auch mal wer vorbei schauen würde das is bisher garnix passiert…

Wie ist eure Meinung zum Support der deutschen Community?

in Diskussionen zu Guild Wars 2

Posted by: Boschi.5982

Boschi.5982

@ Chris

….immer wieder neue Leute gibt, die darauf einsteigen und mitmachen. Ich denke nicht, dass dermaßen viele Spieler auf Ignore zu setzen, die Lösung ist. Am sinnvollsten ist es immer noch, das Problem bei den Wurzeln zu packen…

Ich sehe die Wurzel des Problems nicht an einer Person die weder Beleidigend ist noch scamt, sondern eher an der Intoleranz von Spielern die mit ihren Äußerungen deutlich eine Grenze der Nettiquette übertreten. Mir drängt sich das Gefühl auf das solche Spieler entweder keinen Sinn für Humor haben oder wenn es sie stört nicht in der Lage sind den kartenchat zu deaktivieren.
Man kann sehr häufig mitverfolgen wie polarisierend dieser “Marktschreier” auf die Personen wirkt, aber ehrlich gesagt vergrätzen mich Leute die im Kartchat sehr ausfallend werden oder mir vorschreiben wollen was ich, wie zu finden habe ( etwas als störend / unangebracht / ….., was unangebracht ist steht in den Eulas, Punkt).

Bei mir jedenfalls landen die Negativbeispiele der Nettiquette auf der Ignore, was zeigt das eine Medaille auch zwei Seiten hat.

Gruß
Boschi

Wie ist eure Meinung zum Support der deutschen Community?

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Posted by: Saskia.5487

Saskia.5487

@ Chris

….immer wieder neue Leute gibt, die darauf einsteigen und mitmachen. Ich denke nicht, dass dermaßen viele Spieler auf Ignore zu setzen, die Lösung ist. Am sinnvollsten ist es immer noch, das Problem bei den Wurzeln zu packen…

Ich sehe die Wurzel des Problems nicht an einer Person die weder Beleidigend ist noch scamt, sondern eher an der Intoleranz von Spielern die mit ihren Äußerungen deutlich eine Grenze der Nettiquette übertreten. Mir drängt sich das Gefühl auf das solche Spieler entweder keinen Sinn für Humor haben oder wenn es sie stört nicht in der Lage sind den kartenchat zu deaktivieren.
Man kann sehr häufig mitverfolgen wie polarisierend dieser “Marktschreier” auf die Personen wirkt, aber ehrlich gesagt vergrätzen mich Leute die im Kartchat sehr ausfallend werden oder mir vorschreiben wollen was ich, wie zu finden habe ( etwas als störend / unangebracht / ….., was unangebracht ist steht in den Eulas, Punkt).

Bei mir jedenfalls landen die Negativbeispiele der Nettiquette auf der Ignore, was zeigt das eine Medaille auch zwei Seiten hat.

Gruß
Boschi

Absolutes /sign
Ich kann Boschi nur durch und durch recht geben.
Was man gestern wieder von bestimmten Mitspielern im Kartenchat lesen musste empfand ich doch als sehr erschreckend. Menschenverachtend und absolut unangebracht trifft es meines Erachtens am besten.
Ich finde es ebenfalls schrecklich wenn sich manche Spieler als sogenannte “MMO-Polizei” aufspielen müssen und “für Zucht und Ordnung im Chat/auf dem Server sorgen wollen” da sie in der Regel nur von sich auf andere schließen (damit will ich nicht behaupten dass es keine Gleichgesinnten gibt).
Sätze die anfangen mit “Die meisten….”, “Der Großteil…” oder gar “Alle…. finden dass” sind in solchen Foren eine absolut subjektive Wahrnehmung. Man kann schlichtweg nicht für alle sprechen/schreiben.
Ich persönlich, und ich spreche nur für MICH, finde dass was Knödelbert macht recht amüsant denn er scheint tatsächlich bei gewissen Individuen genau den richtigen Nerv zu treffen und er fällt dabei nie aus seiner Rolle. Vielleicht ist es genau dass was manche so aus der Haut fahren lässt. Weshalb diese Spieler es nicht schaffen den Kartenchat auszuschalten/Knödelbert zu ignorieren ist mir jedoch schleierhaft :/
Das Fehlen der Argumente oder “Softskills” bei diesen Spielern, führen plötzlich zu absolut beleidigenden Sätzen die bei weiten über das Ziel hinaus schießen.
Es wäre wirklich wünschenswert wenn der ein oder andere der sich über Knödelbert echauffiert sich über sein eigenes Verhalten gedanken macht und evtl. auch jedem seine eigene Meinung zu diesem Thema überlässt.

LG Saskia

Wie ist eure Meinung zum Support der deutschen Community?

in Diskussionen zu Guild Wars 2

Posted by: Sonya.3948

Sonya.3948

Es wäre für die Zukunft wichtig, dass die Community über Eventstarts informiert wird. Sprich, ein offizielles Datum für Deutschland und ggf. eine offizielle Zeit.
Man sieht das gerade wunderbar am Halloweenevent, da alle von dem 22 Oktober verwirrt sind und die wenigsten etwas mit der amerikanischen Zeitzone anfangen können.
Ein wenig mehr Transparenz und Informationsfluß wären für die deutschen Spieler wirklich nett.

Wie ist eure Meinung zum Support der deutschen Community?

in Diskussionen zu Guild Wars 2

Posted by: The Daily Llama.5017

The Daily Llama.5017

Anbei eine Stilkritik (ich hoffe, ich darf das hier anbringen):

Vielen Dank für euer Feedback. Wenn ihr euch zum Thema Support und Forenbetreuung äußern möchtet, haben wir einen Thread eingerichtet, der zum Sammeln eurer Meinungen dient:
https://forum-de.gw2archive.eu/forum/game/gw2/Wie-ist-eure-Meinung-zum-Support-der-deutschen-Community/page/2#post134098
Bitte benutzt diesen.

Bei allem Verständnis, aber es erscheint mir etwas anmaßend von eurer Seite zu behaupten, dass dieser Thread hier von euch “eingerichtet” wurde. Richtiger ist imho vielmehr, dass er halt von euch genutzt wird, um die Kritik am Com Management zu fokussieren. Und wie wichtig das Feedback der Spieler in Punkto “Optimierung der Kommunikation Firma<→(deutsche) Spieler” ist, erkennt man auch daran, wie unglaublich Sticky dieser Thread ist :/

Bei der Gelegenheit möchte ich auch noch anregen, dass es nun vielleicht ein feiner Zug von Ramon (bzw. ANet) wäre, hier halbwegs am Ball zu bleiben und das Gespräch mit der Com weiterzuführen – und Themen gibt es genug; z.B. soll es derzeit Irritationen bzgl. des Helloween-Events geben. Ansonsten würde ich die Tage vor dem vergangenen WE einfach als Beschwichtigungsversuch abheften. Was mir irgendwie wirklich leid täte.

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in Diskussionen zu Guild Wars 2

Posted by: Redge.4698

Redge.4698

Es wäre für die Zukunft wichtig, dass die Community über Eventstarts informiert wird. Sprich, ein offizielles Datum für Deutschland und ggf. eine offizielle Zeit.
Man sieht das gerade wunderbar am Halloweenevent, da alle von dem 22 Oktober verwirrt sind und die wenigsten etwas mit der amerikanischen Zeitzone anfangen können.
Ein wenig mehr Transparenz und Informationsfluß wären für die deutschen Spieler wirklich nett.

Dem kann ich nur beipflichten!

Das Halloween-Event wird groß umworben und garantiert auch viel Spaß machen, aber die mehr als schwammige Angabe der Startzeit “22.10.” ist, wie Sonya schon sagte, verwirrend und sorgt für Frust.

Und wenn man – so wie ich – es wagt einen zweiten Thread mit dem Titel “Halloween-Event…” aufzumachen, darin aber eine konkrete Frage nach der genauen Starzeit an ArenaNet steht und keine allgemeinen Spekulationen, wird dieser mit den Worten: “Da sich die Sache erledigt hat […]” geschlossen. Ich finde das mehr als nur dreist!
Mit der Antwort, “Da wir es nicht wissen und es bereits einen Thread zu diesem Thema existiert…” hätte ich leben können, aber so… nein.
Mir suggeriert es, dass konkrete Fragen nicht erwünscht sind, auch wenn es vielleicht vom Moderator so nicht gedacht war. Standardisierte Textblöcke sind halt nicht immer die Lösung.

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Posted by: NemesisT.4809

NemesisT.4809

Danke Daily Llama, dass dir dieser Umstand aufgefallen ist. Mir selbst war es bisher entgangen.

Nun dann möchte ich doch mal meine Kritik zu diesem “offiziellen” Statement schreiben:

So WIR haben also diesen Thread eingerichtet? Mir scheint entgangen zu sein, dass ich ein bezahlter Mitarbeiter von Arenanet bin. Soviel ich weiss, befand sich kein Scheck in meiner Post.

Ich habe, wie bereits einige andere vor mir, versucht die Kritik zu bündeln, da IHR es bisher versäumt habt UNS zu fragen, was uns denn so stört (die überall aufkommende Kritik konnte man nun wirklich nicht übersehen).

Und wenn ich das Forum so lese (ich verweise hier gerne auf die Statistik mit den 8 Beiträgen) scheinen sich die Spieler viel mehr Mühe zu geben, Probleme zu erkennen und zu behandeln, als IHR!

Die Mühe und Initiative, die ein Spieler erbracht hat (und auch wenn es nicht mein eigener Thread gewesen wäre, dürftet ihr euch das jetzt auch anhören) als seine eigene geniale Idee auszugeben, nur weil man sich mal herabgelassen hat auch was dazu zu schreiben, anstatt sich wie sonst immer auszuschweigen, finde ich – nett ausgedrückt – mehr als dreist.

Fazit: Also nicht nur, dass ihr euch in Ausreden flüchtet, warum ihr uns fast keine Informationen zukommen lasst. Und nicht nur das ihr selbst keine Initiative zeigt wirklich ein Teil der Community zu sein. Nein jetzt ist es schon so weit, dass da ihr selbst nichts leistet, noch die Arbeit von anderen als eure ausgebt. Das ist echt unter eurer Würde. Bisher habe ich wirklich versucht immer etwas Nettes zu finden, Verständnis aufzubringen usw. Aber so etwas. Dazu fällt mir nichts mehr ein, dass ich sagen könnte ohne das ich meine gute Erziehung vergesse.

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Posted by: Moirana.9302

Moirana.9302

Ok. Ich habe lange lange überlegt ob ich mich an dieser Diskussion beteiligen soll.
Ich könnte jetzt tausend Sachen aufgreifen die hier schon zigmal geschriebem wurden. Das lass ich aber.
Ich denke hier ist ausreichend geschrieben worden was falsch läuft. Ich stelle mir nur eine Frage.
“Wo zum Kukuck ist der BETA-support geblieben?” Wo ist das “wir lieben unser eigenes Spiel” Gefühl hingekommen? Wo sind die Leute die Jahrelang mit Schweiß und Herzblut an diesem Spiel gearbeitet haben, die einen alleine mit Interviews mitgerissen haben, sodass man es kaum erwarten konnte endlich zu spielen? Ich hätte so gerne diesen Support wider, dann habe ich noch ein langes und glückliches leben in Tyria und kann auch mit den ein oder anderen Problem leben.

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Posted by: Sdric.8526

Sdric.8526

Meine Erfahrung mit dem Support sind sehr negativ.
Ich hatte das Problem, dass ich meine GW1 Belohnungen nicht bekommen habe.
Da ich Erfahrungen mit verschiedenen Support gemacht habe waren meine ersten beide Sätze.
“Ich besitze Eye of the North”
“Meine Accounts sind verbunden”
Als Antwort auf mein Ticket bekam ich einen vorgefertigkten Einheitsbrei -
in dem ich GENAU DIESE 2 SACHEN gefragt wurde.

=>
Der Support hatte nichtmal meine erste Zeile gelesen!
Das ganze hat sich genau einen Monat und 2 Wochen hingezogen, bis das Problem gelöst war.

Ich habe 1ne Antwort bekommen, in der inhaltlich überhauptnichts gesagt wurde.
2mal wurde mein Text garnicht erst gelesen.

Dann hat sich ein Mitarbeiter meinem Problem angenommen, dass Problem gelöst.

Der Support ist mehr als nervenaufreibend…

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Posted by: Fantastalopikum.6805

Fantastalopikum.6805

Tag zusammen,

Mein Problem mit dem Support ist folgendes:
Der Support kann bei vielen Problemen nichts unternehmen, insbesondere wenn diese sich auf Fehler im Spiel beziehen. Und genau hier fehlt mir die Kundennähe! Hier mal ein Beispiel.

Man macht mit seiner Gilde einen Instanzabend – hat den Boss gelegt und irgentwas hat sich aufgehangen, wodurch man zwar die Truhe kriegt aber nicht das Fenster mit den Marken und dem wohlverdienten Geld. Wendet man sich an den Support wird dieser zwar den Fehler bei den Verantwortlichen melden und diese werden ihn (hoffentlich) beheben aber Geld und Marken sind trotzdem futsch, genau wie die Laune und die Motivation.

Auch wenn es egoistisch klingen mag aber ich persönlich habe recht wenig davon wenn für nachfolgende Gruppen in diesem Fall der Loot durch beheben des Fehlers sicher ist, denn um die eigene wurde man geprellt und das alles aus dem einfachen Grunde das der Support nicht Ingame eingreifen kann weil er dazu nicht über die nötigen Tools verfügt.

Ich könnte zahllose Beispiele nennen wo ich mir ingame Hilfe vom Support gewünscht hätte. Wie z.B. bei Fertigkeitentrainern die verschwunden oder tot waren aber in diesen Situationen konnte mir NIE jemand helfen. Da fühlt man sich ein wenig im Stich gelassen und insbesondere bei andauernden Fehlern bekommt man schnell den Eindruck, dass man ignoriert wird.

Auch wenn es nicht stimmen mag und da ein Team auf hochdruck an der dauerhalften Behebung arbeitet so hilft einen das in einer solchen Situation recht wenig. So ist man gezwungen viele Dinger doppelt und dreifach zu machen und jedes mal zu hoffen, das es funktioniert weil man ingame von seiten von Anet und NCsoft keinerlei hilfe erwarten kann.

Und genau so hat sich zu meiner freude an GW2 mittlerweile eine ganze Menge Frustration angesammelt, die mittlerweile so weit geht das ich mich folgendes Frage:
War es vieleicht ein Fehler mir GW2 zu kaufen?

mfg

Fantastalopikum

enttäuschter Guild Wars Fan
(Kopiert aus geschlossenen Thread)

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Posted by: Zyralis.8016

Zyralis.8016

NemesisT. bleib doch mal sachlich.Sind dir noch nie Fehler passiert? Sicher war die Wortwahl des Moderators unglücklich und er wird es vermutlich noch nicht einmal gemerkt haben. Aber deshalb gleich wieder mit Beschimpfungen anfangen?
Du hast hier eine Plattform bekommen um eine Diskussion mit den Mods anzuregen, was schlecht und was gut ist. Dann nutze sie auch so.

- Server Flussufer -Teufelsbote Aki-Asura Ingi-

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Posted by: RamonDomke

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German Community Manager

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Ohne Zweifel sind die beiden genannten “Social Networks” eine Macht, um effektiv Werbung für das eigene Produkt zu machen.
Es kann allerdings NICHT angehen, daß sinnvolle Informationen nur dort abzurufen sind, während das Spieleigene Forum lediglich für Frustabbau genutzt werden kann.

Ich hoffe, dass ihr zwischenzeitlich erkannt habt, dass wir nahezu jede spielbezogene Information hier auf dem Forum, der offiziellen Website oder dem ArenaNet-Blog (für firmenrelevante Updates) verwenden. Dies wurde von der Community gewünscht und von uns umgesetzt. Der verstärkte Fokus auf Social Media für z.B. Patchnotes stammt noch aus einer Zeit vor dem offizellen Forum.

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Posted by: NemesisT.4809

NemesisT.4809

@Zyralis:

Nein mir sind solche Fehler nie passiert und das obwohl ich selbst lange Zeit im Kundendienst gearbeitet habe. Warum? Weil ich gelernt habe, jeden Satz genau zu formulieren. Sich richtig ausdrücken zu können ist das A und O, wenn man in einer solchen Branche arbeitet.

Und ich bin immer noch nett und ich darf mich wohl negativ dazu äußern, wenn es mir nicht passt, wenn hier falsche Tatsachen offiziell publiziert werden. Ich habe niemanden beschimpft, ich habe nur mehr als deutlich gemacht, dass es nicht tolerierbar ist, wenn solche Behauptungen von einem Offiziellen getroffen werden.

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in Diskussionen zu Guild Wars 2

Posted by: Redge.4698

Redge.4698

[…] Sicher war die Wortwahl des Moderators unglücklich und er wird es vermutlich noch nicht einmal gemerkt haben. […]

Und wie ich finde liegt hier eines der Probleme. Als Moderator MUSS man sich der Wirkung seiner Worte IMMER bewusst sein und sollte nicht einfach drauflos schreiben, wie ein “gewöhnlicher” User.

Es ist nunmal deren Job, mit wohlgewählten Worten eine Antwort zu verfassen. Der vergleich mit einem Call-Center sei mir hier verziehen, aber die Situation ist dort wie hier, die gleiche. Ein Kunde hat ein Anliegen und möchte fachgerecht und professionell bedient werden. Der Unterschied: Greift ein Mod daneben, wird es hingenommen, tut das der Call-Center-Agent, hat er ein Gespräch mit dem Teamleiter an der Backe und bei Wiederholung bald seine Kündigung auf dem Tisch.